Классификация проблем по шкале оценки службы поддержки Red Hat

Создание запроса на поддержку на сайте значительно облегчит обмен информацией, техническими данными и сообщениями об ошибках с представителями службы поддержки Red Hat. Создание запросов может сопровождаться контрольным звонком — это поможет прояснить возможные неточности и сократить время ответа.

После создания высокоприоритетных запросов (уровня 1 и 2) рекомендуется дополнительно связаться с региональным центром поддержки по телефону.

Глобальная служба поддержки классифицирует запросы согласно приоритету:

Приоритет 1 (срочно)

Проблема приводит к критическим последствиям, включая потерю данных в производственном окружении и полное нарушение функциональности. Временных решений не существует, деятельность бизнеса полностью парализована.

Приоритет 2 (высокий)

Программное обеспечение продолжает функционировать, но его применение в производственной среде существенно ограничено. Это потенциально может иметь серьезные последствия для деятельности вашего бизнеса и не может быть решено полумерами.

Приоритет 3 (средний)

Проблемы, сопряженные с частичной, но некритичной потерей программной функциональности. В производственной среде это может оказывать умеренное воздействие на работу бизнеса, что позволит ему функционировать, но обусловит необходимость поиска временных процедурных решений. В окружениях разработки такие проблемы могут представлять высокий риск, препятствуя продолжению проекта и вынуждая переход на производственный этап.

Приоритет 4 (низкий)

Вопрос общего характера, сообщение об ошибке в документации или предложение по расширению или оптимизации функциональности. В производственной среде подобные проблемы не оказывают воздействия на производительность и эффективность бизнеса в целом. Для окружений разработки они могут представлять средний риск, что позволяет бизнесу функционировать, несмотря на необходимость поиска временных процедурных решений.