製品サポートのサービスレベルアグリーメント

セルフサポート1 標準 プレミアム
対応時間 N/A 通常の営業時間2 通常の営業時間 (重大度 1 および 2 の場合は 24x7 サポート)3
サポートチャンネル なし Web サイト および 電話 Web サイト および 電話
ケース数 N/A 無制限 無制限
応答時間 初期および継続応答 初期および継続応答 初期応答 継続応答
重大度 1 N/A 1 営業時間 1 時間 1 時間またはお客様との合意に基づく
重大度 2 N/A 4 営業時間 2 時間 4 時間またはお客様との合意に基づく
重大度 3 N/A 1 営業日 4 営業時間 8 営業時間またはお客様との合意に基づく
重大度 4 N/A 2 営業日 8 営業時間 2 営業日またはお客様との合意に基づく

1 現在、Basic サポートは利用できません。有効な Basic サポート契約をお持ちのお客様は、その有効期限が切れるまで、Web サポートに関して 2 営業日のサービスレベルアグリーメントが適用されます。

2https://access.redhat.com/articles/2623321

3 Red Hat では、24x7 サポート (土日祝日を含む 24 時間対応) を提供するにあたり、問題が解決するまで連絡可能なお客様側の連絡先を知らせていただくようお願いしています。注記: 重大度 2 の問題は、サポートケースが作成された後に 自動的に 24x7 サポートが適用されるわけではありません。24x7 サポートに該当すると思われる場合は、その旨を明示的に要請していただく必要があります。詳細については、ナレッジベースのソリューション Premium サブスクリプションで、カスタマーポータルからケースを作成した場合に、重大度 2 のケースに "24/7" サポートオプションがない理由 を参照してください。