Definizioni dei livelli di gravità per l'assistenza Red Hat
L'apertura di una richiesta di assistenza online può semplificare la condivisione dei dati relativi alle informazioni tecniche, ai messaggi di errore e alle informazioni del sistema con il proprio rappresentante Red Hat. Dare seguito all'inoltro della richiesta online con una chiamata telefonica può ridurre i tempi di risposta e la possibilità di errori durante la raccolta delle informazioni.
Red Hat suggerisce di dare seguito tutte le richieste di assistenza online con priorità 1 e 2 con una chiamata telefonica al centro di assistenza locale.
Per classificare i problemi riscontrabili, i servizi di assistenza globali Red Hat utilizzano le definizioni riportate di seguito:
Gravità 1 (urgente)
Indica problemi che pregiudicano pesantemente l'uso del software in un ambiente di produzione (ad esempio, perdita di dati relativi alla produzione o mancato funzionamento dei sistemi di produzione). La situazione blocca le operazioni aziendali e non esiste alcuna soluzione procedurale alternativa.
Gravità 2 (alta)
Indica problemi che consentono il funzionamento del software ma influiscono fortemente sull'uso del software stesso in un ambiente di produzione. La situazione provoca un impatto elevato su parte delle operazioni aziendali e non esiste alcuna soluzione procedurale alternativa.
Gravità 3 (media)
Indica problemi che influiscono in modo parziale e non critico sull'uso del software in un ambiente di produzione o di sviluppo. Negli ambienti di produzione, l'impatto sulle attività di produzione è medio-basso e consente di proseguire le operazioni, anche utilizzando una soluzione procedurale alternativa. In ambienti di sviluppo dove la situazione impedisce il proseguimento del progetto o il passaggio alla produzione.
Gravità 4 (bassa)
Questo livello è utilizzato per domande d'uso generale, segnalazioni di errori nella documentazione o suggerimenti per migliorare o modificare il prodotto. Negli ambienti di produzione, l'impatto sull'attività di produzione, sulle prestazioni o sulla funzionalità del sistema è basso o nullo. Negli ambienti di sviluppo, l'impatto sulle attività di produzione è medio-basso e consente di proseguire le operazioni, anche utilizzando una soluzione procedurale alternativa.
