Définition des niveaux de gravité pour l'assistance Red Hat

Ouvrir une demande d'assistance en ligne peut faciliter les échanges de données techniques, de messages d'erreur et d'informations système avec votre responsable de l'assistance Red Hat. Un échange téléphonique après la soumission en ligne peut permettre de réduire le temps de réponse et d'éviter les erreurs éventuelles lors de la collecte d'informations.

Red Hat conseille de contacter par téléphone le centre d'assistance local pour chaque soumission de demande d'assistance ayant un niveau de gravité de 1 ou 2.

L'équipe des services d'assistance internationale de Red Hat utilise les définitions suivantes pour catégoriser les problèmes :

Gravité 1 (urgente)

Problème entravant sérieusement l'utilisation du logiciel dans un environnement de production (par exemple, perte des données de production ou systèmes de production ne fonctionnant plus). La situation empêche le déroulement normal des opérations et il n'existe aucune procédure alternative.

Gravité 2 (élevée)

Problème n'impliquant pas de dysfonctionnement du logiciel mais occasionnant une utilisation réduite dans un environnement de production. La situation a de graves conséquences sur certains aspects des opérations et il n'existe aucune procédure alternative.

Gravité 3 (moyenne)

Problème impliquant une perte d'utilisation partielle mais non critique du logiciel dans un environnement de production ou de développement. Dans les environnements de production, l'incidence sur l'activité est moyenne à faible, mais l'activité peut se poursuivre, notamment via la mise en place d'une procédure alternative. Dans les environnements de développement, la situation empêche la poursuite du projet ou sa migration en phase de production.

Gravité 4 (faible)

Question d'ordre général, signalement d'une erreur dans la documentation ou recommandation d'amélioration ou de modification ultérieure du produit. Dans les environnements de production, l'incidence sur l'activité, les performances ou le fonctionnement du système est faible à nulle. Dans les environnements de développement, l'incidence sur l'activité est moyenne à faible, mais l'activité peut se poursuivre, notamment via la mise en place d'une procédure alternative.