Definiciones del nivel de gravedad del soporte de Red Hat
La apertura de un ticket de soporte en línea puede hacer que sea más fácil compartir los datos técnicos, mensajes de error e información del sistema con su representante de soporte de Red Hat. Tras abrir el caso en línea con una llamada de teléfono puede reducir el tiempo de respuesta, así como los posibles errores en la captura de información.
Red Hat le recomienda que siga cualquier apertura de casos de soporte en línea con gravedad 1 y 2 mediante una llamada telefónica a su centro de soporte local.
Los Servicios de soporte internacional de Red Hat utilizan las siguientes definiciones para clasificar los problemas:
Gravedad 1 (urgente)
Un problema que afecta gravemente el uso del software en un entorno de producción (como la pérdida de los datos de producción o en las que los sistemas de producción no están funcionando). La situación detiene sus operaciones de negocio y no existe ninguna solución de proceso.
Gravedad 2 (alta)
Un problema donde el software está funcionando, pero su uso en un entorno de producción se reduce drásticamente. La situación está causando un gran impacto en partes de sus operaciones comerciales y no existe una solución de proceso.
Gravedad 3 (media)
Un problema que implica una pérdida parcial y no crítica del uso del software en un entorno de producción o entorno de desarrollo. Para los entornos de producción, hay un impacto de mediano a bajo en su negocio, pero su negocio sigue funcionando, incluso mediante el uso de una solución de proceso. Para entornos de desarrollo, donde la situación está causando que su proyecto continúe o no migre a la producción.
Gravedad 4 (baja)
Una pregunta de uso general, la notificación de un error de documentación, o la recomendación para una mejora futura o modificación del producto. Para entornos de producción, el impacto en su negocio, en el rendimiento o en la funcionalidad de su sistema es de bajo a cero. Para los entornos de desarrollo, hay un impacto de mediano a bajo en su negocio, pero su negocio sigue funcionando, incluso mediante el uso de una solución de proceso.
