Red Hat Support-Dringlichkeitsstufendefinitionen

Die Erstellung eines Support-Falls über das Internet erleichtert den Austausch von technischen Daten, Fehlermeldungen und Systeminformationen zwischen Ihnen und Ihrem Red Hat Support-Mitarbeiter. Durch einen zusätzlichen Telefonanruf nach der Online-Einreichung können sowohl die Reaktionszeit verringert als auch potentielle Fehlerquellen in der Datenerfassung vermieden werden.

Red Hat empfiehlt, bei allen Online-Support-Fall-Einreichungen der Dringlichkeitsstufen 1 und 2 zusätzlich ein Telefonat mit Ihrem Support-Center vor Ort zu führen.

Red Hat Global Support Services verwendet die folgenden Definitionen zur Klassifizierung von Problemen:

Dringlichkeitsstufe 1 (dringend)

Ein Problem, das eine schwerwiegende Beeinträchtigung der Software in einer Produktionsumgebung zur Folge hat (z. B. den Verlust von Produktionsdaten oder den Ausfall von Produktionssystemen). Durch das Problem können Unternehmensprozesse nicht mehr durchgeführt werden, und es existiert kein Workaround.

Dringlichkeitsstufe 2 (hoch)

Ein Problem, bei dem die Software weiterhin verwendet werden kann, deren Einsatz ein einer Produktionsumgebung jedoch stark eingeschränkt ist. Durch das Problem werden einige Unternehmensprozesse stark beeinträchtigt, und es existiert kein Workaround.

Dringlichkeitsstufe 3 (mittel)

Ein Problem, das den teilweisen, aber nicht kritischen Ausfall der Software in einer Produktions- oder Entwicklungsumgebung zur Folge hat. Die Produktionsumgebungen in Ihrem Unternehmen werden nur geringfügig bis mittelschwer beeinträchtigt und Ihr Unternehmen ist mittels eines Workarounds weiterhin dazu in der Lage, das tägliche Geschäft abzuwickeln. Bei Entwicklungsumgebungen kann das Problem dazu führen, dass ihr Projekt nicht weitergeführt oder in die Produktionsphase übergehen kann.

Dringlichkeitsstufe 4 (niedrig)

Eine Frage zur allgemeinen Handhabung, das Einsenden eines Dokumentierungsfehlers oder Vorschläge für zukünftige Produktverbesserungen oder -modifikationen. Diese Probleme verursachen bei Produktionsumgebungen wenige bis keine Einschränkungen im Bezug auf Ihr Unternehmen oder die Leistung bzw. Funktionalität ihres Systems. Die Entwicklungsumgebungen in Ihrem Unternehmen werden nur geringfügig bis mittelschwer beeinträchtigt, und Ihr Unternehmen ist mittels eines Workarounds weiterhin dazu in der Lage, das tägliche Geschäft abzuwickeln.