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Red Hat サポートを利用するためのリファレンスガイド

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サポートリファレンスガイド

Red Hat サポートについて

Red Hat サポートでは、スウォーミングモデルと呼ばれるコレボレーションによる作業を行っています。 この作業では、世界各地のさまざまなチームから、最適なエンジニアが協力してサポートケースを進めることができるため、より効率的に問題を解決することが可能です。

グローバルなコラボレーションを実現にするために、サポートケースの作業は主に英語で行われます。 ただし、多くの地域で現地語によるサポートも行っています。

問題の重大度と購入されたサポートレベルに応じて、世界各地に配置されたサポートチームに引き継ぎながら、24 時間 365 日 (24x7) 対応のサポートを提供しています。24x7 対応の場合、サポートされる言語は 英語のみ となります。

パンフレット Reference Guide for Engaging with Red Hat Support をダウンロードしてください。

サポートエクスペリエンスを向上させるための推奨事項

サポートケース内のすべてのフィールドに適切に入力する

  • 問題の概要: 問題を一文で要約してください。
  • 製品: 問題が発生している製品とバージョンを選択してください。
  • 重大度: Red Hat サポートにおける重大度レベルの定義 に従って、問題の重大度を正しく選択してください。
    • 問題が要件を満たしていない場合に高い重大度を選択すると、重大度の再交渉が発生し、サポートプロセスが遅くなる可能性があります。
  • 説明: 問題について、以下を説明してください。
    • 何が起きたのか
    • 観察されたもの (画面、コンソールなど)
    • 環境 (接続、ストレージなど)
    • 最近の変更 (例: ソフトウェアのアップグレード、ハードウェアの変更、ストレージのメンテナンスなど)
    • イベントが発生した推定日時
    • 問題の発生頻度
    • 過去に該当システムまたは他のシステムにおける同じ問題の発生の有無
    • この問題のビジネスへの影響 (例: メインの Web サーバー、メールサーバー、または単なるセカンダリーラボシステムなど)

可能な限り多くの情報を提供する

サポートケースのライフサイクルを管理する

  • ファイルをアップロードするだけでなく、エンジニアからの追加の質問に答えることも重要です。
    • これにより、問題や症状を絞り込むことができます。
  • 24x7 対応のサポートケースの場合は、24x7 対応のチームの連絡先情報 (電話、メールなど) を提供してください。
    • これらをチケットに明確に記載し、連絡先の詳細を Red Hat カスタマーポータルのユーザー詳細情報に追加してください。
    • 24x7 対応のサポートケースが 24x7 対応のチームによって更新されない場合、24x7 対応のフラグが外され、サポートケースがホームタイムゾーンの時間帯に戻されることがあります。
    • 世界各地のエンジニアが 24x7 対応のチケットに取り組んでいます。翻訳作業による問題解決の遅れを避けるため、更新は必ず 英語 で行ってください。

問題が顕在化する前に積極的な対策を講じる

  • Red Hat では、既知の問題に関する最新情報を含むナレッジベースを提供しています。
    • https://access.redhat.com/solutions で、ドキュメントタイプと製品フィルターを使用し、ご利用中のシステムに関連するトピックを参照してください。
    • これらのドキュメントは、日々のシステム管理に役立つインサイトを提供しています。
  • お客様の問題の解決策をもとに、今後、他の方が同じ問題をより早く解決できるよう、ドキュメントを作成または更新します。

推奨事項

  • 組織のセキュリティールールに注意してください。
  • 緊急を要する問題の場合は、サポートケースの作成後に サポートチームに電話する ことをお勧めします。
  • 可能であれば、Red Hat サポートチームに連絡する前に、サーバーを再起動したり、サービスを再起動したりしないでください。
    • これは、問題が発生している間に情報を取得する必要がある場合があるためです。
  • すべて のシステムで kdump が設定されていることを確認してください。
    • クラッシュしたカーネルのインスタンスは、この情報なしで解決することはほとんどありません。
    • 問題が発生する 前 に、kdump 設定をテストしてください。

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