Melhores Práticas para a criação de novos casos de suporte

Sobre o Suporte da Red Hat

O suporte da Red Hat trabalha de forma colaborativa, muitas vezes referido como um Swarming Model. Isso permite que os engenheiros específicos de equipes diferentes possam colaborar em um caso, não importa onde quer que eles estejam no mundo, para que possamos resolver o seu problema de forma mais eficiente.

Para que esta colaboração seja a nível mundial, os processos de apoio são realizados principalmente em Inglês. No entanto, temos suporte no idioma local em muitas regiões.

Dependendo da severidade do problema e o nível de suporte adquirido, usamos um processo 24x7 com transições entre as equipes localizadas em todo o mundo. Para esses casos, o idioma usado é somente o Inglês.

Quais são as recomendações para uma melhor experiência de suporte?

Use todos os campos em um caso adequadamente

• Título: Resuma a questão em uma frase
• Produto: Selecione o produto e versão exatos que estão apresentando o problema
• Severidade: Selecione corretamente a prioridade do problema de acordo com o Red Hat Support Severity Level Definitions.
  • Selecionar o maior nível de severidade quando o problema não cumprir os requisitos pode levar a uma renegociação da severidade, o que retardará o processo de suporte.
• Descrição: descreva o problema:
  • Explique o que aconteceu
  • O que foi observado (tela, console, etc)
  • Explique o ambiente (conectividade, storage, etc)
  • Explique quaisquer alterações recentes (por exemplo, atualização de software, alterações de hardware, manutenção de storage, etc)
  • Qual é a sua estimativa da data e hora de ocorrência do evento?
  • Com que frequência esse problema ocorre?
  • Encontrou um problema semelhante neste sistema ou em algum outro no passado?
  • Explique como este problema está afetando seu negócio (por exemplo: servidor principal da web, servidor de email, ou apenas um sistema secundário de homologação, etc)

Forneça o máximo de informação possível

• Dependendo do produto, precisamos de dados mais específicos. Clique no produto abaixo para saber o que deve ser enviado a mais para o suporte:
  • RHEL
    • sosreport
    • Informações importantes para Casos de Plataforma
  • RHEV
    • rhevm logcollector
  • Satellite5
    • spacewalk-debug
  • Satellite6-Foreman/SAM
    • foreman-debug
  • JBoss
    • jdr
    • Informações importantes para os Casos de Middleware
• Se houver quaisquer registros adicionais ou mensagens, anexá-los ao caso ou fazer upload para o nosso servidor FTP (screenshoots, vmcore, etc)
  • Para enviar arquivos muito grandes (maiores de 1 GB), ou no caso de impossibilidade de anexar um arquivo pela página do chamado, use nosso FTP. Leia mais em How to provide large files to Red Hat Support

Mantenha o ciclo de vida do caso!

• É importante fazer o upload dos arquivos, como também responder as perguntas adicionais dos nossos engenheiros
  • Isso ajuda a diminuir a área de busca pelo problema
• Se o caso é 24x7, por favor, certifique-se de ter fornecido as informações detalhadas dos contatos 24x7 da sua equipe de suporte (telefone, email, etc)
  • Mantenha essas informações de forma clara no caso e adicione seus dados de usuário no Red Hat Portal.
  • Se um caso 24x7 não é atualizado pela sua equipe 24x7, a flag 24x7 pode ser descartada, e o caso voltar para o tratamento em horário comercial.
  • Haverá engenheiros ao redor do mundo trabalhando no caso 24x7, por favor, garanta que as atualizações estejam em Inglês para evitar atrasos na solução do problema devido aos esforços de tradução (não usamos Google Translate por questões de confidencialidade dos dados).

Tenha Atitudes Pró-Ativas Antes que um problema ocorra

• A Red Hat mantém uma base de conhecimento com informações atualizadas sobre problemas conhecidos.
  • Siga tópicos importantes para os seus sistemas usando o tipo de documento e os filtros de produtos em https://access.redhat.com/solutions
  • Estes documentos podem fornecer informações úteis para a administração de sistemas no dia a dia.
• Usando a resolução de seu problema, um documento será criado ou atualizado para ajudar os outros a resolver o mesmo problema mais rapidamente no futuro.

Recomendações gerais

• Esteja ciente das regras de segurança para a sua organização
  • Cada cliente define o seu próprio conceito de Dados Confidenciais em relação aos dados que possuem.
  • Orientamos em como identificar e proteger dados confidenciais em How do I protect my information when sending data to Red Hat?
• Se o problema for urgente, recomenda-se entrar em contato com o suporte depois de abrir o caso.
• Se for possível, não reinicie o servidor ou o serviço antes de contactar o suporte da Red Hat
  • Isto porque, algumas vezes, é necessário capturar informações enquanto o problema está acontecendo.
• Garanta que o kdump esteja configurado em todos os seus sistemas
  • Raramente podemos resolver um caso de crashed kernels sem essa informação
  • Teste a sua configuração de kdump antes que você tenha um problema.