红帽全球技术支持如何处理第三方模块或者红帽不支持的模块?

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这里有两种情况对理解从红帽获取技术支持是非常重要的。

场景一: 问题有可能出在这些模块上

1) 如果现在怀疑问题可能是该模块引起,而它可以被移除,并且可以被红帽自带/支持的模块代替,我们会要求客户这样做,并尝试重现该问题来帮助确定问题所在。

例如:

  • BroadCom (bcm)驱动已经被tg3驱动取代。

2) 如果现在怀疑问题可能是该模块引起,而它可以被卸载,我们会要求客户这样做,并尝试重现该问题来帮助确定问题所在。

例如:

  • Dell OMSA, HP OVO 或者 IBM SNMP 代理代码引起非常明显的性能问题。当卸载该模块时,性能问题消失了。这时我们会建议客户去相关的IHV支持机构寻求帮助来修复该BUG。

  • nVidia 或者ATI的驱动在内核升级之后不能工作。我们会指导客户去联系相应的IHV或者nVidia/ATI来解决该问题。

3)如果该模块是用户操作系统必需的,不能卸载,而该模块是由我们的合作伙伴提供的,那么我们会尽全力去解决或者至少隔离该问题。我们也会跟IHV/ISV合作伙伴一起来解决这个问题。

例如:

  • Oracle OCFS在运行时有可能会引起这样的问题。

  • EMC PowerPath在运行时会出现SAN访问问题。

  • Promise proprietary的RIAD驱动可能引起文件系统的完整性问题。

4)如果该模块是用户操作系统必需的,不能卸载,而该模块也不是由我们的合作伙伴提供的,那么我们会尽全力去解决或者至少隔离该问题。我们也会建议用户去找硬件厂商或者第三方软件厂商寻求支持。

例如:在Linux操作系统上运行的第三方软件的一些关键应用。

场景二: 该模块不是引起问题的主要原因

如果该模块跟用户的问题没有什么关系,我们会根据客户的授权情况提供相应的支持。

例如:加载了Broadcom 的bcm驱动而客户的sendmail或者apache有问题。

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