カスタマーポータルでサポートケースを作成および管理する

更新 -

問題

  • Red Hat カスタマーポータルでサポートケースを開いたり管理したりするには

システム構成

  • Red Hat カスタマーポータル

解決策


トピック:

 

サポートケース

[Open Support Case] 画面を開く方法は 3 つあります。

  1. ページ上部に表示される白いバーにある [サポートケースを管理] をクリックしてから、[サポートケースを作成する] をクリックします。
  2. Red Hat カスタマーポータルにある [サポートケースを作成] をクリックします。
  3. [製品およびサービス] ドロップダウンメニューの [Get Support] をクリックします。グローバルサポートサービス - Red Hat Customer Portal が表示されます。次に、[サポートケースを新規作成] をクリックします。

ケースの新規作成
  1. ダイアログボックスが表示されたら、Red Hat ログインでログインします。ログインのヘルプは Red Hat (RHN) ログインの重要性 を参照してください。
  2. ケースを作成する製品を選択してください。
  3. 適切なバージョンをリストから選択します。
  4. [問題の概要] フィールドに、質問または問題の概要について入力してください。
  5. ケースの詳細を説明するフィールドに、詳しい情報を入力してください。こちらの情報は、Red Hat 社のサポートエンジニアがお客様の問題を迅速に解決するのに不可欠となります。
  6. ログなどの診断ファイルも添付することが推奨されます。ファイルの添付は、ページ下の [ファイルの添付] ボタンをクリックするとできます。
  7. サポートレベルを選択します。詳細は、製品サポートのサービスレベルアグリーメントを参照してください。
  8. 問題の重要度は適切に選択してください。詳細は、Red Hat サポートにおける重大度レベルの定義を参照してください。
  9. このサポートケースに関する通知を受け取るユーザーを指定することもできます。
  10. ケースをグループに分けて管理することもできます。
  11. 左下の [送信] をクリックします。このボタンをクリックする前に、必要なフィールドがすべて記入されていることを確認します。[送信] ボタンが無効な場合は、記入忘れのフィールドがないか確認してください。
  12. フォームが提出されるとケースが作成され、ケースの詳細が表示されます。

ケースグループ

ケースグループは、お客様のケースをグループに割り当てることで、 ケースのソートや管理が簡単にできるようになっています。ケースグループを新規作成するには、[グループ] ドロップダウンメニューの下にある [ケースグループの管理] をクリックします。[Create New Case Group] をクリックして、新しいケースグループの名前を入力し、[Save] をクリックします。

ケースの詳細

ケースの詳細ページでは以下のことができます。

  • ケースの情報を表示する
  • コメントを読んだり、追加したりする
  • ケースの詳細を変更する
  • ファイルを添付する
  • お客様が入力された情報により自動検出されたナレッジやヒットしたナレッジを確認する
ファイルの添付

ケースの詳細ページからケースにファイルを添付するには、ケースのディスカッションの下にある [ファイルの添付] をクリックし、添付するファイルを選択して [Open] をクリックします。そのファイルの説明を追加することもできます。最後に [送信] をクリックします。ディスカッションのコンテキストで添付したファイルを確認したり、[すべての添付ファイル] タブから、添付ファイルの一覧を表示したりすることもできます。

ケースコメント

ケースコメント欄ではコメントを表示したり追加したりすることができます。コメントを追加するには、テキストフィールドに入力して [送信] をクリックします。また、ケースのマネージメントエスカレーションを要求する場合は、右側にある [マネージメントエスカレーションをリクエストする] ボタンをクリックします。