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カスタマーポータルでサポートケースを作成および管理する

更新 -

問題

  • カスタマーポータルでサポートケースを作成および管理する

環境

  • Red Hat カスタマーポータル

解決策


対象となるトピック

 

サポートケース

「サポートケースを開く」の画面に移動する方法は 3 つあります。

  1. ページ上部の白いバーにある「サポートケースを管理」をクリックし、「ケースの作成」をクリックします。
  2. Red Hat カスタマーポータルで「サポートケースを作成」をクリックします。
  3. 製品およびサービス」をクリックした後、「サポート」をクリックします。Red Hat カスタマーポータルの Red Hat Customer Experience & Engagement のページ に移動します。「新規ケースの作成」をクリックします。

新規ケースの作成
  1. プロンプトが表示されたら Red Hat ログインでログインします (Red Hat ログインの詳細は「Red Hat (RHN) ログインの重要性」を参照してください)。
  2. ケースを作成する製品を選択します。
  3. 次に、リストから適切なバージョンを選択します。
  4. ケース名」には、質問や問題を説明する文を選択します。
  5. Red Hat のサポートエンジニアがお客様の問題をできるだけ早く解決できるようにするため、「ケースの説明」フィールドに問題に関する情報をできるだけ詳しく説明します。
  6. サポートエンジニアが問題を迅速に解決できるように、ログやその他の診断ファイルを添付することが推奨されます。ケースの説明の下にある「ファイルを添付」ボタンをクリックすると、ファイルを添付できます。
  7. サポートレベルを選択します。詳細は、Red Hat カスタマーポータルの「製品サポートのサービスレベルアグリーメント」を参照してください。
  8. 問題に適切な重大度を選択します。詳細は、Red Hat カスタマーポータルの「Red Hat サポートにおける重大度レベルの定義」を参照してください。
  9. このサポートケースに関するメール通知を受け取るユーザーを指定できます (任意)。
  10. ケースに指定するケースグループを選択します (任意)。
  11. 左下の「送信」をクリックします。すべての必須項目が入力されていないと送信できません。送信ボタンが無効になっている場合は、必須項目がすべて入力されているか確認してください。
  12. フォームを送信すると、ケースが提出され、「ケースの詳細」ページに表示されます。

ケースグループ

ケースをケースグループに割り当てると、ケースをより適切に分類および管理できます。新しいケースグループを作成するには、グループドロップダウンメニューの下にある「ケースグループの管理」をクリックします。 「ケースグループの新規作成」をクリックして、新しいケースグループの名前を入力し、「保存」をクリックします。

ケースの詳細

ケースの詳細ページでは、以下を行うことができます。

  • ケースに関する情報の表示
  • コメントの確認および追加
  • ケースの詳細の編集
  • ファイルの添付
  • 想定される解決策やピン留めされた解決策の表示
ファイルの添付
  • サポートチームにファイルをアップロードする必要があります。
  • Red Hat のサポートケースにファイルを添付する必要があります。
  1. Red Hat カスタマーポータルにログインしておらず、サポートケースを表示していない場合は、以下を行います。
    • ウェブブラウザーを使用して、Red Hat カスタマーポータルの サポートケースにアクセスします。
    • ログイン画面が表示されたら、ユーザー名とパスワードを入力してください。
    • ファイルを添付するサポートケースの ケース ID をクリックします。
  2. [ケースのディスカッション] [すべての添付ファイル] [Bugzilla チケット] [アクションプラン] と表示されるタブのセットまで下方向にスクロールし、「ケースのディスカッション」タブを選択します。
    • なお、[すべての添付ファイル] タブは、添付ファイルがない場合には表示されません。
  3. ファイルを添付」ボタンをクリックします。
  4. OS ポップアップダイアログボックス内で、添付するファイルを選択し、「開く」をクリックします。
    • ファイルのサイズが大きすぎる (250GB を超える) 場合は、以下のエラーメッセージが表示されます。
      • "filename cannot be attached because it is larger than 250 GB.Please FTP large files to dropbox.redhat.com."
      • 250GB よりも大きなファイルについては、「Ret Hat サポートチームにファイル (vmcore、rhev logcollector、sosreport、ヒープダンプ、ログファイルなど) を送付する」を参照し、以下のいずれかを使用します。
      • 適切な casenumber_filename 形式でないファイルや、間違ったケース番号が指定されたファイルが Secure FTP にアップロードされた場合は、添付ファイルがあることを通知し、サポートエンジニアがファイル名で検索できるようにするため、Secure FTP でプッシュされたファイルの名前をサポートケースのコメントに追加してください。正しい casenumber_filename 形式のファイルは、ケースに自動添付され、コメントが自動的に追加されます。
    • プレースホルダーテキスト「Please Add File Description」を上書きしてファイルの説明を追加できます。
    • 投稿」をクリックして、ファイルをアップロードします。
      • アップロードが正常に完了した場合は「Successfully uploaded attachment filename to case case-number」というフォームの確認が表示されます。

添付ファイルのリストはディスカッション内で表示でき、「すべての添付ファイル」タブに移動してすべての添付ファイルのリストを表示することもできます。

ケースのディスカッション

ケースのディスカッションのセクションでは、コメントを閲覧および追加できます。コメントを追加するには、テキストフィールドにコメントを入力し、「投稿」をクリックします。また、右の「マネージメントエスカレーションをリクエストする」ボタンをクリックすると、ケースのマネジメントエスカレーションをリクエストすることもできます。