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고객 포털에서 지원 케이스를 작성하고 관리하려면 어떻게 해야 합니까?

업데이트됨 -

문제

  • Red Hat 고객 포털에서 지원 케이스를 작성하고 관리하려면 어떻게 해야 합니까?

환경

  • Red Hat Customer Portal

해결 방법


다룰 내용:

 

기술 지원 케이스

지원 케이스 열기 화면으로 이동하기 위한 세 가지 방법이 있습니다.

  1. 페이지 상단에 있는 흰색 표시줄에 있는 지원 케이스를 클릭하고 새 지원 케이스 열기를 클릭합니다.
  2. Red Hat 고객 포털에서 지원 케이스 열기를 클릭합니다.
  3. 제품 및 서비스 드롭다운 메뉴에서 지원 받기를 클릭합니다. Red Hat Customer Experience & Engagement - Red Hat 고객 포털로 이동합니다. 그런 다음 지원 케이스 열기를 클릭합니다.

새 케이스 만들기
  1. 메시지가 표시되면 Red Hat 로그인을 사용하여 로그인합니다. (Red Hat 로그인에 대한 도움말은 Red Hat (RHN) 로그인의 중요성참조)
  2. 케이스를 작성할 제품을 선택합니다.
  3. 그런 다음 목록에서 적절한 버전을 선택합니다.
  4. 케이스 이름 필드에 대한 설명 문장을 선택하여 해결해야 하는 주요 질문 또는 문제를 식별합니다.
  5. Red Hat 지원 엔지니어가 문제를 최대한 빨리 해결할 수 있도록 케이스 설명 필드에 문제에 대한 정보를 최대한 많이 입력합니다.
  6. 지원 엔지니어가 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 로그 또는 기타 진단 파일을 첨부하는 것이 좋습니다. 케이스 설명 아래에 있는 파일 첨부 버튼을 클릭하여 관련 파일을 첨부할 수 있습니다.
  7. 지원 수준을 선택합니다. 자세한 내용은 제품 지원 서비스 수준 계약 - Red Hat 고객 포털을 참조하십시오.
  8. 문제에 대한 적절한 심각도 수준을 선택합니다. 자세한 내용은 Red Hat 지원 심각도 수준 정의 - Red Hat 고객 포털을 참조하십시오.
  9. 이 지원 케이스에 대한 이메일 알림을 수신할 사용자를 지정할 수 있습니다(선택 사항).
  10. 케이스에 지정할 케이스 그룹을 선택합니다(선택 사항).
  11. 왼쪽 하단에서 제출을 클릭합니다. 제출을 완료하기 전에 모든 필수 항목을 작성해야 합니다. 제출 버튼이 비활성화되어 있는 경우 모든 필수 항목이 작성 완료되었는지 확인합니다.
  12. 양식을 제출하면 케이스가 제출되어 케이스 세부 정보 페이지에 표시됩니다.

케이스 그룹

케이스 그룹을 사용하면 케이스를 보다 적절하게 분류하고 관리할 수 있습니다. 새 케이스 그룹을 만들려면 그룹 드롭다운 메뉴에 있는 케이스 그룹 관리를 클릭합니다. 새 케이스 그룹 만들기를 클릭하고 새 케이스 그룹의 이름을 입력한 다음 저장을 클릭합니다.

케이스 세부 정보

케이스 세부 정보 페이지에서 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 케이스에 대한 정보 보기
  • 댓글 확인 및 추가
  • 케이스 세부 정보 편집
  • 파일 첨부
  • 가능한 솔루션 및 고정 솔루션 보기
파일 첨부
  • 지원 팀에 파일을 업로드해야 합니다.
  • Red Hat 지원 케이스에 파일을 첨부해야 합니다.
  1. Red Hat 고객 포털 및 해당 지원 케이스에 아직 로그인하지 않은 경우 다음을 수행하십시오.
    • 웹 브라우저를 사용하여 Red Hat 고객 포털, 지원 케이스에 액세스합니다.
    • 로그인 화면이 표시되면 사용자 이름과 암호를 입력합니다.
    • 파일을 첨부할 지원 케이스의 케이스 ID를 클릭합니다.
  2. "[케이스 토론] [모든 첨부 파일] [Bugzilla 티켓] [작업 플랜]"이 나열된 탭 세트 아래로 스크롤하여 '케이스 토론' 탭을 선택합니다.
    • [모든 첨부 파일] 탭은 현재 첨부 파일이 없는 경우 표시되지 않습니다.
  3. 파일 첨부 버튼을 클릭합니다.
  4. OS 팝업 대화 상자에서 첨부할 파일을 선택하고 열기를 클릭합니다.
    • 파일이 너무 크면(>250GB) 다음 오류 메시지가 표시됩니다.
      • "filename cannot be attached because it is larger than 250 GB. Please FTP large files to dropbox.redhat.com."
      • 250GB보다 큰 파일의 경우 "Red Hat 지원 팀에 파일(vmcore, rhev logcollector, sosreports, heap dumps, 로그 파일 등)을 제공하는 방법"을 참조하여 다음 중 하나를 사용합니다.
      • 파일이 적절한 _ 형식 없이 Secure FTP에 업로드되거나 잘못된 케이스 번호가 지정되어 있는 경우 지원 엔지니어가 이름으로 파일을 검색하여 파일을 사용할 수 있음을 알릴 수 있도록 Secure FTP를 통해 내보낸 파일의 이름과 함께 지원 케이스에 주석을 추가해야 합니다. 올바른 _ 형식이 지정된 파일은 케이스에 자동으로 첨부되고 댓글이 자동으로 추가됩니다.
    • 파일에 "파일 설명 추가" 자리 표시자 텍스트 대신 파일에 설명을 추가할 수 있습니다.
    • 게시를 클릭하여 파일을 업로드합니다.
      • 업로드가 성공적으로 완료되면 "Successfully uploaded attachment filename to case case-number"라는 양식에 대한 확인이 표시됩니다.

토론 컨텍스트에서 첨부 파일 목록 을 보거나 모든 첨부 탭으로 이동하여 모든 첨부 파일 목록을 볼 수 있습니다.

케이스 토론

케이스 토론 섹션에서 댓글을 보고 추가할 수 있습니다. 댓글을 추가하려면 텍스트 필드에 댓글을 입력하고 게시를 클릭합니다. 오른쪽에 있는 관리 에스컬레이션 요청 버튼을 클릭하여 케이스의 관리 에스컬레이션을 요청할 수도 있습니다.