Mejores Prácticas en la Creación de Casos Nuevos de Soporte

Acerca del Soporte de Red Hat

El soporte de Red Hat funciona de forma colaborativa, a menudo referido como un Modelo de Colmena. Esto permite que los Ingenieros más adecuados de diferentes equipos colaboren en un caso, no importando que se encuentren alrededor del mundo, para que podamos resolver su problema de forma eficiente.

Con el fin de hacer posible esta colaboración mundial, los Casos de Soporte son gestionados principalmente en Inglés. Sin embargo, también tenemos soporte en el idioma local en muchas regiones.

Dependiendo de la severidad de su caso y del nivel de soporte adquirido, nosotros podemos gestionar un proceso 24x7 con transiciones entre equipos ubicados alrededor de todo el mundo. Para estos casos, el Inglés es el único idioma soportado.

¿Cuáles son las recomendaciones para una mejor experiencia de soporte?

Utilice apropiadamente todos los campos en un caso

• Planteamiento del problema: Resumen del incidente en una frase
• Producto: Seleccione el producto y la versión exacta que presenta el problema
• Severidad: Seleccione correctamente la prioridad del incidente de acuerdo a las Definiciones de Niveles de Severidad del Soporte de Red Hat.
  • Seleccionar una severidad más alta cuando el problema no cumple con los requerimientos de nivel, puede dar lugar a una renegociación de la severidad que retrasará el proceso de soporte.
• Descripción: describa el incidente:
  • Explique el comportamiento
  • ¿Qué fue lo que observó (pantalla, consola, etc)?
  • Describa el ambiente (conectividad, almacenamiento, etc)
  • Exponga cualquier cambio reciente (por ejemplo una actualización de software, cambio de hardware, mantenimiento del almacenamiento, etc)
  • ¿Cual es la fecha y la hora estimada del evento?
  • ¿Con que frecuencia ocurre este comportamiento?
  • ¿Ha observado un comportamiento similar en este equipo o en otros equipos anteriormente?
  • Describa como este comportamiento esta afectando su negocio (por ejemplo: se trata del servidor principal web, del servidor de correo, o simplemente es un sistema de laboratorio secundario, etc)

Proporcione tanta información como sea posible

• Dependiendo del producto, adjunte las bitácoras más relevantes:
  • RHEL
    • sosreport
    • Información Relevante para Casos de Plataforma
  • RHEV
    • rhevm logcollector
  • Satellite5
    • spacewalk-debug
  • Satellite6-Foreman/SAM
    • foreman-debug
  • JBoss
    • jdr
    • Información Relevante para Casos de Middleware
• Si hay algún registro o mensaje adicional, adjúntelo al caso o cárguelo a nuestro servidor FTP (captura de pantallas, vmcore, etc)
  • Para cualquier archivo que necesite ser cargado al servidor FTP, por favor siga las instrucciones de: Como proporcionar archivos de gran tamaño al Soporte de Red Hat

Mantenga en marcha el ciclo de vida del caso!

• Es muy importante no sólo cargar archivos, también lo es contestar las preguntas adicionales de nuestros ingenieros
  • Esto ayuda a reducir los síntomas o los incidentes
• Si el caso es 24x7, por favor asegúrese de proporcionar los datos de contacto 24x7 de algún miembro de su equipo (teléfono, correo electrónico, etc)
  • Indique claramente estos datos en el ticket y agregue esta información a los detalles de su cuenta de acceso al Portal de Red Hat.
  • Si el caso 24x7 no es actualizado por su equipo 24x7, la bandera 24x7 puede ser retirada, y el caso será atendido en su horario de atención local.
  • Habrá ingenieros de todo el mundo trabajando en su ticket 24x7, por favor asegúrese que las actualizaciones sean en inglés para evitar retrasos en la solución de su incidente debido a esfuerzos de traducción del caso.

Realice acciones proactivas antes de que un comportamiento anormal se presente

• Red Hat mantiene una base de conocimiento con información actualizada acerca de problemas conocidos.
  • Siga los temas relevantes a sus sistemas usando los tipos de documentos y los filtros de productos en https://access.redhat.com/solutions
  • Estos documentos pueden proporcionarle información útil para el día a día en la administración de sistemas.
• Utilizando la resolución de su problema, un documento será creado o actualizado para ayudar a otros a resolver el mismo problema de forma más rápida en el futuro.

Recomendaciones Generales

• Tenga en cuenta las normas de seguridad aplicables en su organización
  • Cada cliente define su propio concepto de información sensible en relación directa con los datos que resguarden.
  • Ofrecemos orientación sobre cómo identificar y proteger la información sensible en Como protejo mi información al enviársela a Red Hat?
• Si el caso es urgente, es recomendable contactar a soporte después de la apertura del mismo.
• Si es posible, no reinicie el servidor o el servicio antes de contactar al Soporte de Red Hat
  • Esto es, porque a veces, es necesario capturar información mientras que el problema está ocurriendo.
• Asegúrese que kdump está configurado en todos sus equipos
  • Un Kernel dañado raramente puede repararse sin esta información
  • Pruebe su configuración de kdump antes de que observe un comportamiento anormal.