如何在红帽客户门户网站上创建和管理支持问题单?

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问题

  • 如何在红帽客户门户网站上创建和管理支持问题单?

环境

  • 红帽客户门户网站

解决方案


涵盖的主题

 

支持问题单

您有三种进入 Open Support Case 屏幕的途径。

  1. 点击页面顶部白条的 Support Cases,然后点击 Open a New Support Case
  2. 点击 Red Hat Customer Portal 上的 Open a Support Case
  3. 点击 Products & Services 下拉菜单里的 Get Support。它会使您进入 Red Hat Customer Experience & Engagement - Red Hat Customer Portal。然后点击 Open Support Case

创建新的问题单
  1. 在提示时用您的红帽登录名登录(关于红帽登录名的帮助,请参考:什么是红帽登录名?红帽登录名有什么用处?在哪里能够找到红帽登录名?)
  2. 选择您要问题单涉及的产品。
  3. 然后,从列表里选择合适的版本。
  4. Case Name 字段输入要解决的问题的简短描述 。
  5. Case Description 字段里输入问题的尽可能详细的描述,这样有助于红帽支持工程师尽快地解决问题。
  6. 我们建议附加日志或其他诊断型文件以帮助支持工程师尽快解决您的问题。你可以点击 Case Description 下的 Attach Files 按钮来附加文件。
  7. 选择支持级别,详情请参考 Production Support Service Level Agreement - Red Hat Customer Portal
  8. 为这个问题选择合适的严重性,详情请参考 Red Hat Support Severity Level Definitions - Red Hat Customer Portal
  9. 您可以指定接收关于这个问题单的电子邮件通知的用户(可选)。
  10. 选择记录问题单的问题单组(可选)。
  11. 点击底部的 Submit 。请注意,在提交前您必须填写所有必需的字段。如果 Submit 按钮是禁用的,请检查是否已填写所有必需的字段。
  12. 提交这个表单后,您的问题单会被记录,您将进入 Case Details 页面。

问题单组

问题单组允许您通过分组更好地管理问题单和排序。要创建新的问题单组,请点击组下拉菜单下的 Manage Case Groups。点击 Create New Case Group 并输入新的问题单组的名称,然后点击 Save

问题单细节

在 Case Details 页面,您可以:

  • 查看关于问题单的信息
  • 阅读和添加评论
  • 编辑问题单细节
  • 附加文件
  • 查看可能的解决方案
附加文件

要在 Case Details 页面里附加文件到您的问题单,请点击 Case Discussion 下的 Attach File,选择要附件的文件并点击 Open。您可以添加关于这个文件的描述并点击 Post。您可以在讨论的上下文里查看附加的文件,或者在 All Attachments 标签页里查看所有附件的列表。

问题单讨论

您可以在 Case Discussion 部分查看和添加评论。要添加评论,请在文本字段里输入相关内容并点击 Post。您也可以点击右侧的 Request Management Escalation 来请求管理升级。