红帽已将支持问题单处理过程迁移到一个全新的客户关系管理 (CRM) 平台

红帽已于9 月 20 日（周日）7:00 UTC 将支持问题单处理过程迁移到一个全新的客户关系管理 (CRM) 平台此更新提供了更加简化的支持体验，同时将红帽客户门户网站（Customer Porta）作为管理支持问题单的核心平台。

对问题单、网络和 API 问题进行故障排除

迁移后，如果您在创建或更新问题单时遇到错误，或者在问题单中出现附件上传与下载方面的问题，请参阅对问题单、网络和 API 问题进行故障排除。如果无法使用客户门户提交支持请求，请通过以下方法联系红帽：

管理支持问题单

使用客户门户网站进行所有问题单管理

在迁移后，仅通过红帽客户门户创建和更新支持问题单。

通过客户门户网站，您可以：

• 创建新的支持问题单
• 更新现有问题单
• 在安全位置查看您的问题单历史记录

注意 通过电子邮件创建和更新问题单不被支持。

安全访问

为增强安全性，问题单更新的电子邮件通知不包括评论细节。登录客户门户网站，以安全地查看敏感的问题单信息。

更轻松地查找产品

产品是按字母排序的。常用的产品（如 RHEL 和 OpenShift）不会被固定到产品列表的顶部。

使用高级搜索查找问题单

高级搜索允许您根据以下条件过滤问题单：

• 日期范围 - 问题单的创建、修改或关闭时间
• 用户 - 问题单的所有者或修改者

直接从支持启动聊天

聊天不显示预填充的问题。因此，直接开始与支持代理的对话。

管理机构组

机构管理员可以更好地控制问题单组。它们可以执行以下操作：

• 创建、重命名、克隆和删除组
• 设置默认组
• 将成员添加到相关的组

注意 - 用户不会自动添加到问题单组中。

更新问题单表单

以下可选字段已从问题单表单删除：

• 发送通知（Send Notification）
• 顾问参与（Consultant Engaged）
• 主机名（Hostname）
• 操作计划

注意 - 如果这些信息对于问题单很重要，请将其包含在 问题单描述 或 评论 里。

添加评论

新版体验为问题单评论提供了丰富的文本功能。不支持 Markdown 格式。

查找并管理归档的问题单

已关闭超过 180 天的问题单将自动移至 已归档（Archived） 状态。已归档的问题单是只读的，不能重新打开或编辑。

对现有 API 的影响

现有的 Case Management REST API 被替换为新的 /v3 rest 或 GraphQL API。更新您的集成和自动化以使用新的 API。Attachments API 的用法和流程也有所变化。
备注 - 关于上传附件和白名单域的详细信息，请参阅红帽问题单管理 - 附件服务 API 指南。

继续处理现有问题单

所有已打开的、活动的和已关闭的支持问题单都将自动迁移。因此，您可以继续处理问题单，不会受到任何影响。

即将推出的功能

以下功能将在首次发布后推出：

• AI 生成的问题单摘要
• 合作伙伴关系管理功能

迁移后

执行以下任务：

• 更新任何使用电子邮件创建或更新支持问题单的内部流程或书签。
• 如果您是机构管理员，请在迁移后检查您的问题单组，并确认已将正确的成员分配给相应的组。
• 如果需要，在问题单描述或评论中包含主机名、通知首选项和顾问相关的信息。
• 检查和更新现有集成代码(V1 问题单相关的 API)和自动化以使用新的、推荐的 GraphQL 或 /v3 REST API：
  • 问题单管理 REST API
  • 与问题单相关的自动化
  • 创建或更新支持问题单的自定义集成
  • 与问题单数据交互的脚本或应用程序
• 在迁移后，检查创建的或已关闭的问题单。少数迁移后的问题单可能缺少一个或多个组或标签关联。在迁移后，访问这些问题单，将它们重新关联到相应的组或标签。
  
  请注意，对于与转换或 API 集成相关的问题，请联系相应的技术客户经理(TAM)。

获取帮助

如果您有任何疑问，请提交 此表格 联系红帽客户服务团队，以获得帮助。