Red Hat의 고객 지원 케이스 처리를 위해 새 CRM으로 전환

Red Hat은 2026년 9월 21일부터 고객 지원 케이스 처리를 위한 새로운 고객 관계 관리(CRM: Customer Relationship Management) 플랫폼으로 전환할 예정입니다. 이번 업데이트를 통해 Red Hat 고객 포털을 지원 케이스 관리를 위한 중심 플랫폼으로 유지하면서 더욱 간소화된 지원 환경을 제공합니다.

지원 케이스 관리

고객 포털을 사용하여 모든 케이스 관리

새 플랫폼에서의 서비스 시작일부터 Red Hat 고객 포털을 통해서만 지원 케이스를 생성하고 업데이트할 수 있습니다.

고객 포털을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 새 지원 케이스 생성
• 기존 케이스 업데이트
• 하나의 보안 위치에서 케이스 내역 확인

참고 - 이메일을 통한 케이스 생성 및 업데이트는 지원되지 않습니다.

보안 액세스

보안 강화를 위해 케이스 업데이트 관련 이메일 알림에는 댓글 세부 정보가 포함되지 않습니다. 고객 포털에 로그인하여 민감한 정보가 포함된 케이스 세부 정보를 안전하게 확인하십시오.

더 쉽게 제품 찾기

제품은 알파벳 순으로 게재됩니다. RHEL이나 OpenShift처럼 사용 빈도가 높은 제품은 제품 목록 상단에 고정되지 않습니다.

고객 지원 담당자와 직접 채팅

채팅창에는 미리 입력된 질문이 표시되지 않습니다. 따라서 지원 담당자와 바로 대화를 시작할 수 있습니다.

조직 그룹 관리

조직 관리자는 케이스 그룹에 대해 더 많은 제어 권한을 갖게 됩니다. 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

• 그룹 생성, 이름 변경, 복제 및 삭제
• 기본 그룹 설정
• 관련 그룹에 멤버 추가

참고 - 사용자는 케이스 그룹에 자동으로 추가되지 않습니다.

업데이트된 케이스 양식

케이스 접수 양식에서 다음의 입력란이 삭제되었습니다.

• 알림 보내기
• 컨설턴트 참여
• 호스트 이름
• 실행 계획

참고 - 이 정보가 케이스에 중요한 경우, 케이스 설명 이나 댓글에 기재하십시오.

댓글 추가

새로운 환경에서는 케이스 댓글에서 서식 있는 텍스트 기능을 제공합니다 마크다운 형식은 지원되지 않습니다.

보관된 케이스 검색 및 관리

종료된 지 180일 이상 지난 케이스는 자동으로 보관됨 상태로 전환됩니다. 보관된 케이스는 읽기 전용이며 다시 열거나 편집할 수 없습니다.

기존 API에 미치는 영향

기존 케이스 관리 REST API는 새로운 /v3 rest 또는 GraphQL API로 대체됩니다. 새로운 API를 사용하도록 통합 및 자동화 기능을 업데이트하십시오. 첨부파일 API의 사용 방식과 작업 흐름도 변경되었습니다. 사용법 및 예시를 포함한 자세한 내용은 이 문서를 참조하십시오.

기존 케이스에 대한 지속적 대응

열려 있거나 진행 중이거나 종료된 모든 지원 케이스는 자동으로 마이그레이션됩니다. 따라서 작업 중단 없이 기존 케이스를 계속 처리할 수 있습니다.

향후 제공 예정 기능

초기 릴리스 이후 다음과 같은 기능들이 제공될 예정입니다.

• AI를 통한 케이스 요약
• 파트너십 관리 기능

전환 준비

새 플랫폼에서 서비스 시작일 전까지 다음을 수행하십시오.

• 이메일을 사용하여 지원 케이스를 생성하거나 업데이트하는 사내 프로세스 또는 북마크를 업데이트하십시오.
• 조직 관리자인 경우, 서비스 시작 후 케이스 그룹을 검토하고 올바른 멤버가 해당 그룹에 할당되었는지 확인하십시오.
• 필요한 경우 호스트 이름, 알림 기본 설정 및 컨설턴트 관련 정보를 케이스 설명이나 댓글에 포함하십시오.
• 기존 통합 코드(V1 케이스 관련 API) 및 자동화를 검토하고, 새롭게 권장되는 GraphQL 또는 /v3 REST API를 사용하도록 업데이트합니다.
  • 케이스 관리 REST API
  • 케이스 관련 자동화
  • 지원 케이스를 생성하거나 업데이트하는 사용자 지정 통합
  • 케이스 데이터와 상호 작용하는 스크립트 또는 애플리케이션
• 마이그레이션 완료 후, 열려 있거나 종료된 케이스를 검토하십시오. 일부 마이그레이션된 케이스에는 하나 이상의 그룹 또는 레이블 연결이 누락될 수 있습니다. 새 플랫폼에서 서비스 시작 후 이러한 케이스에 액세스하여 적절한 그룹 또는 레이블에 다시 연결하십시오.

도움이 필요한 경우

문의 사항이 있으시면 이 양식을 작성하여 Red Hat 고객 서비스 팀에 도움을 요청하십시오.