サポートケース処理用の新しい CRM への移行

Red Hat は、9 月 20 日 (日) 午前 7 時 (UTC)/9 月 20 日 (日) 午後 4 時 (JST) より、サポートケース処理用の新しい顧客関係管理 (CRM) プラットフォームに移行しました。この更新により、Red Hat カスタマーポータルでの一元的なケース管理はそのままに、よりスムーズなサポート体験を提供します。

ケース、ネットワーク、API に関する問題のトラブルシューティング

移行後、ケースの作成または更新中にエラーが発生した場合や、ケース添付ファイルのアップロードやダウンロードに関する問題が発生した場合は、ネットワーク、ケース添付ファイル、API に関する問題のトラブルシューティング を参照してください。カスタマーポータルを使用してサポートリクエストを送信できない場合は、以下のいずれかの方法で Red Hat にお問い合わせください。

サポートケースの管理

カスタマーポータルでの一元的なケース管理

この移行後は、必ず Red Hat カスタマーポータル からサポートケースを作成および更新してください。

カスタマーポータルでは、以下が可能です。

• 新しいサポートケースの作成
• 既存ケースの更新
• 一元管理されたセキュアな場所でのケース履歴の確認

注記: メールによるケースの作成および更新はサポート対象外となります。

セキュアなアクセス

セキュリティー強化のため、ケースの更新に関するメール通知にはコメントの詳細が含まれなくなります。機密情報を含むケースの詳細をセキュアに表示するには、カスタマーポータルにログインしてください。

製品の検索性の向上

製品はアルファベット順に掲載されます。RHEL や OpenShift などの利用頻度の高い製品が、製品リストの最上部に固定表示されることはありません。

高度な検索機能を使用したケースの検索

高度な検索機能を使用すると、以下の条件に基づいてケースを絞り込むことができます。

• 日付範囲 - ケースが作成、変更、または完了された日時
• ユーザー - ケースの所有者または更新者

サポート担当者と直接チャットを開始する

チャットでは、あらかじめ用意された質問は表示されません。そのため、サポート担当者と直接チャットを開始してください。

組織グループの管理

組織管理者は、ケースグループに対するより高度な管理権限を利用できるようになります。具体的には以下の操作が可能です。

• グループの作成、名前変更、クローン作成、削除
• デフォルトグループの設定
• 適切なグループへのメンバーの追加

注記: ユーザーはケースグループに自動的に追加されません。

ケースフォームの変更

ケースフォームから、以下の任意フィールドが削除されました。

• 通知の送信
• コンサルタントの関与
• ホスト名
• アクションプラン

注記: これらの情報がケースにとって重要な場合は、ケースの説明 または コメント に記載してください。

コメントの追加

新機能では、ケースコメントでリッチテキストを使用できるようになります。Markdown 形式には対応していません。

アーカイブされたケースの検索と管理

クローズ後 180 日以上経過したケースは、自動的に Archived ステータスに移行します。アーカイブされたケースは閲覧専用となり、再オープンや編集はできません。

既存 API への影響

既存のケース管理 REST API は、新しい /v3 rest または GraphQL API に置き換えられます。統合および自動化プログラムを更新し、新しい API を使用するように変更してください。添付ファイル用 API の使用方法および処理フローも変更されています。
注記 - 添付ファイルのアップロードとドメインのホワイトリスト登録に関する詳細は、Red Hat Case Management - Attachment Service API Guide を参照してください。

既存ケースへの対応の継続

オープン、アクティブ、およびクローズ済みのすべてのサポートケースは、自動的に移行されます。これにより、作業を中断することなく、ケースの対応を継続できます。

今後提供予定の機能

初期リリース以降、以下の機能の追加が予定されています。

• AI によるケース概要の自動生成
• パートナーシップ管理機能

移行後

以下の作業を実行してください。

• メールを使用したサポートケースの作成や更新に関する社内プロセスおよびブックマークを更新する。
• 組織管理者の方は、移行後にケースグループを確認し、正しいメンバーがグループに割り当てられていることを確認する。
• 必要に応じて、ホスト名、通知設定、コンサルタント関連情報をケースの説明またはコメントに記載する。
• 既存の統合コード (V1 ケース関連 API) と自動化を見直し、推奨される新しい GraphQL または /v3 rest API を使用するように更新する。
  • ケース管理 REST API
  • ケース関連の自動化
  • サポートケースを作成または更新するカスタム統合
  • ケースデータと連携するスクリプトまたはアプリケーション
• 移行後、オープン状態またはクローズ済みのケースを確認する。移行されたケースのうち、1 つ以上のグループやラベルの紐付けが欠落しているものが、ごくわずかに存在する場合があります。移行後、これらのケースにアクセスし、適切なグループやラベルに再度紐付けを行ってください。
  
  注記 - 移行または API 統合に関する問題については、各 Technical Account Manager (TAM) までお問い合わせください。

お困りの場合

お困りの場合やご質問がある場合は、こちらのフォーム より Red Hat カスタマーサービスチームまでお問い合わせください。