成功参与支持的指导原则

为了充分获得红帽的支持体验，我们建议通过一些不同的工具和实践来最大化我们的效率，最小化停机时间。

可用性
请确保您可在指定的时间使用红帽支持。 红帽通常会从我们的全球支持与开发工程师、产品经理和现场专家引入额外的资源，从而确保我们的时间得到有效利用，有助于加快解决问题。

每个支持问题单一个问题
为了清晰和专注，红帽要求客户每个支持问题单专注于一个要解决的问题。 如果您遇到多个问题，那么红帽要求您每个问题开一个问题单，以便可以为每个问题分配正确的资源。

诊断信息
如果红帽请求信息，请确保提供请求的所有信息。 根据问题的性质，这通常是指环境中每个系统或节点上的 sosreport 或日志文件。 如果您不确定要提供什么，请向红帽寻求澄清。 有了这些完整的信息，确保我们可以专注于解决问题，而不是花费宝贵的时间来收集数据。

过时的软件包
红帽提供了很多快速开发的产品，且客户可以从运行完全更新的产品中获益，来利用红帽提供的所有最新的勘误、新功能和安全增强。为了加快问题单解决，并在您的环境中提高稳定性和性能，客户应保持一个完全更新的环境。在诊断过程中，红帽可能建议更新问题中所涉及的特定软件包，以避免客户遇到已知问题，并缩小解决范围。如果一个缺陷没有被查明根本原因，也没有在当前活跃的次版本中标识为已解决，红帽支持可能要求客户首先尝试使用当前活跃次版本中的相关软件包重现问题。如果当前活跃的次版本中的软件包解决了问题，则建议客户将这个软件包提交到其生产环境中。

协作支持
红帽使用 Bomgar 作为协作支持工具。此工具使我们可以通过直接参与、检查和观察客户系统上的行为来加速支持。

红帽拥有一个广泛的内部开发工程师网络，其与我们的支持服务合作来解决客户问题单。 我们经常要求我们的开发工程师处理支持问题单，以确保使用正确的资源加快解决问题。 如果在协作支持会话期间没有要完成的活动的任务，红帽可能会脱离，以便在内部继续调查。

为了遵重每个人的时间，请确保在开始协作支持会话时，每个人都准备好完成特定的任务。 通常，使用协作支持来观察问题并直接进行故障排除是有好处的。

如果由于安全性或其他顾虑，客户不能使用协作支持，红帽将予以尊重。 在这些实例中，工程或其他内部资源可能无法在整个实时诊断故障排除期间一直参与。 但是，红帽将继续尽一切商业上合理的努力，使用提供的信息来解决每个问题。