サポートを有効活用するためのガイドライン

Red Hat のサポートサービスを最大限にご活用いただくために、Red Hat では、効率を最大化し、ダウンタイムを最小限に抑えるための各種ツールとプラクティスをいくつか推奨しています。

空き時間
指定された時間に Red Hat サポートチームと協働できるように、空き時間の確保をお願いいたします。 多くの場合、Red Hat はサポートおよび開発エンジニア、製品マネージャー、フィールドエキスパートから成るグローバルネットワークの人員と連携して対応します。当社の担当者が時間を有効活用できるようにご配慮いただければ、解決を迅速化できます。

サポートケースごとに 1 つの問題
Red Hat では、問題を明確化して集中的に解決するために、解決する問題をサポートケースごとに 1 つに絞るようお客様にお願いしています。 複数の問題が発生している場合は、Red Hat では、問題ごとに 1 つのケースを作成するようお願いしています。これにより、各ケースの問題に適切なリソースを割り当てることができます。

診断情報
Red Hat から情報提供のお願いがあった場合は、求められたすべての情報を必ず提供してください。 多くの場合、問題の性質に応じて、環境内のすべてのシステムまたはノードから sosreport またはログファイルを収集していただきます。 何を提供すればよいかわからない場合は、Red Hat に問い合わせて詳細を確認してください。 この情報をすべてご提供いただければ、重要な時間をデータ収集に費やすのではなく、問題の解決に集中できます。

古いパッケージ
Red Hat は、開発ペースが早い製品を数多く提供しています。お客様は、完全に更新された状態の製品を運用することで、Red Hat が提供する最新のエラータ、新機能、セキュリティー強化をすべて活用できます。ケース解決を迅速化し、環境の安定性とパフォーマンスを向上させるために、完全に更新された環境を維持することを推奨します。Red Hat は、診断プロセス中に、既知の問題が発生するのを防ぎ、解決策を絞り込むために、問題に関係していると判断された特定のパッケージの更新を提案する場合があります。不具合の根本原因が特定されておらず、その不具合が現在アクティブなマイナーリリース内で解決済みに指定されていない場合、Red Hat サポートは、まず現在アクティブなマイナーリリースの関連パッケージで問題を再現するようお客様に依頼することがあります。現在アクティブなマイナーリリースのパッケージで問題が解決した場合は、このパッケージを実稼働環境にコミットすることを推奨します。

共同サポート
Red Hat は共同サポートツールとして Bomgar を使用しています。このツールを使用すると、お客様のシステムで動作を直接確認、確認、観察し、サポートを迅速化できます。

Red Hat には、開発エンジニアの幅広い社内ネットワークがあります。エンジニアはサポートサービスと共同でお客様のケースを解決します。 当社では、適切な担当者がケースに対応して迅速に解決できるよう、開発エンジニアにサポートケースの対応を頻繁に依頼しています。 サポートセッション中に実行すべき有効なタスクがない場合、Red Hat は社内で調査を継続するために、サポートを中止することがあります。

全員の時間を尊重するために、共同サポートセッションを開始するときは、全員が特定のタスクに取り組む準備ができていることを確認してください。 一般的に、問題を確認し、直接トラブルシューティングを実行する場合は、共同サポートを利用することが推奨されます。

セキュリティーやその他の懸念により、お客様が共同サポートを利用できない場合、Red Hat はお客様のご意向を尊重します。 このような場合、エンジニアリングやその他の担当者が、ライブ診断トラブルシューティング期間全体にわたってサポートへの協力を継続できないことがあります。 しかし、Red Hat は提供された情報に基づいてすべての問題を解決するために、引き続き商業的に合理的なあらゆる努力を行います。