지원 서비스를 효과적으로 활용하기 위한 가이드라인

Red Hat에서 제공하는 지원 서비스를 최대한 활용하기 위해 효율성을 극대화하고 가동 중지 시간을 최소화하기 위한 몇 가지 도구와 사례를 권장합니다.

대응 가능 시간
Red Hat 지원팀과 함께 작업할 수 있는 시간을 사전에 지정해 주세요. Red Hat은 종종 지원 및 개발 엔지니어, 제품 관리자, 현장 전문가로 구성된 글로벌 네트워크에서 추가 리소스를 투입하는 경우가 많으므로 시간을 효율적으로 사용하는 것이 문제 해결 속도를 높이는 데 도움이 됩니다.

지원 사례당 하나의 문제
문제 해결의 명확성과 집중도를 높이기 위해 Red Hat은 고객이 지원 케이스별로 하나의 문제에만 집중하여 해결해 주시기 바랍니다. 여러 문제가 발생하는 경우 Red Hat에서는 각 문제에 적합한 리소스를 각 케이스에 할당할 수 있도록 문제당 하나의 케이스를 열어 주시기 바랍니다.

진단 정보 제공
Red Hat에서 정보 요청을 하면 요청된 모든 정보를 제공해 주시기 바랍니다. 이는 문제의 특성에 따라 환경 내 모든 시스템이나 노드의 sosreports나 로그 파일이 필요할 수 있습니다. 어떤 자료를 제공해야 할지 확실하지 않은 경우 Red Hat에 문의해 주세요. 필요한 정보를 모두 확보해야 문제 해결에 집중할 수 있으며, 중요한 시간을 데이터 수집에 허비하지 않게 됩니다.

최신 패키지 유지
Red Hat은 빠르게 개발되는 많은 제품을 제공하며, 고객은 최신 업데이트 버전을 적용함으로써 Red Hat이 제공하는 최신 오류 수정, 새로운 기능 및 보안 향상 기능의 이점을 누릴 수 있습니다. 사례 해결 신속하게 하고 고객 환경의 안정성과 성능을 높이려면 고객은 최신 상태로 업데이트된 환경을 유지해야 합니다. 진단 과정에서 Red Hat은 고객이 알려진 문제를 겪지 않도록 하고 해결 범위를 좁히기 위해 문제에 연루된 것으로 판단되는 특정 패키지를 업데이트할 것을 제안할 수 있습니다. 결함의 근본 원인이 밝혀지지 않았거나 현재 활성화된 마이너 릴리스에서 해결된 것으로 확인되지 않은 경우, Red Hat 지원팀은 고객에게 현재 활성화된 마이너 릴리스의 관련 패키지에서 문제를 먼저 재현해 볼 것을 요청할 수 있습니다. 현재 활성화된 마이너 릴리스의 패키지가 문제를 해결하는 경우, 고객은 이 패키지를 자사의 프로덕션 환경에 커밋하는 것이 좋습니다.

협력 지원
Red Hat은 Bomgar를 협업 지원 도구로 사용합니다. 이 도구를 사용하면 고객 시스템에서 직접 참여하고, 검토하고, 행동을 관찰하여 지원 속도를 높일 수 있습니다.

Red Hat은 고객 사례를 해결하기 위해 지원 서비스와 협력하는 광범위한 내부 개발 엔지니어 네트워크를 보유하고 있습니다. 저희는 지원 사례의 신속한 해결을 위해 적절한 리소스가 해당 사례에 투입되도록 개발 엔지니어에게 해당 지원 사례를 담당해 달라고 자주 요청합니다. 협업 지원 세션 중에 수행해야 할 활성 작업이 없는 경우 Red Hat은 내부적으로 조사를 계속하기 위해 연결을 해제할 수 있습니다.

모든 사람의 시간을 존중하기 위해 협업 지원 세션을 시작할 때 모든 참여자가 특정 작업을 수행할 준비가 되어 있는지 확인해 주시기 바랍니다. 일반적으로 협업 지원을 활용하여 문제를 관찰하고 직접 문제를 해결하는 것이 좋습니다.

보안이나 기타 문제로 인해 고객이 협업 지원을 이용할 수 없는 경우 Red Hat에서는 이를 존중합니다. 이러한 엔지니어링팀이나 기타 내부 자원이 전체 실시간 진단 및 문제 해결 기간 동안 계속 참여하지 못할 수 있습니다. 그러나 Red Hat은 제공된 정보와 관련된 모든 문제를 해결하기 위해 상업적으로 합리적인 모든 노력을 계속할 것입니다.