カスタマーポータル経由でケースを作成する場合に Premium 重大度 2 の "24/7" オプションがない理由

Resolution

• Red Hat カスタマーポータル 内で重大度 2 のケースに対して 24x7 フラグを使用できるかどうかについては、Support Delivery のシニアマネジメント内で多くの検討と議論を重ねてきました。 このフラグがデフォルトで重大度 1 のケースでのみ使用できる理由は、すべてのお客様にスムーズなサポートエクスペリエンスを提供するための取り組みにあります。

• 重大度 1 のケース (業務の完全な中断と喪失を示すケース) では、24x7 サポートが必要であると想定し、これらのケースではデフォルトで 24 時間サポートを受けられるようにしています。 Red Hat では、24x7 フラグの使用に連動する、リージョン間におけるハンドオフに対応するための詳細な手順が定められています。

• 製品サポートのサービスレベルアグリーメント に記載されているとおり、Premium サブスクリプションを使用するお客様は、重大度 2 のケースに対して必要に応じて 24x7 サポートを要請し、必ず それを受ける権利を持っています。 しかし、ほとんどの場合、お客様は 24x7 体制を不要だと判断します。

• フラグを使用可能な状態で提供しないことで、Red Hat のエンジニアが状況を評価する機会を確保できます。これにより、使用できるからというだけの理由でチェックボックスをオンにしたにもかかわらず、営業時間外に積極的に Red Hat サポートに対応しないようなケースが急増し、本当に 24 時間 365 日のサポートを必要としているお客様がサポートの手からこぼれ落ちてしまうといった状況を回避できます。

• 24 時間 365 日のサポートが必要なケースであると判断した場合は、Red Hat サポートサービスに連絡し、Red Hat GSS 担当者に、重大度 2 のケースに対して 24x7 フラグを有効にするよう依頼してください。

• Red Hat のサポートプロセスは、ニーズの変化に応じて継続的に見直され、調整されます。フィードバックをご提供いただける場合は、カスタマーサービス または Red Hat の担当者にお問い合わせください。