Premium サブスクリプションで、カスタマーポータルからケースを作成した場合に、重大度 2 のケースに "24/7" サポートオプションがない理由

Resolution

• Red Hat カスタマーポータルで、重大度 2 のケースに 24x7 フラグを設定できるようにすべきかどうかは、これまでに Support Delivery のシニアマネージメント間で多くの議論が交わされてきました。実際のところ、すべてのお客様に対して迅速にサポート提供することをお約束するためには、デフォルトではこのフラグの利用を重大度 1 のケースに限定することが欠かせません。

• (業務を停止せざるを得ない) 重大度 1 のケースには 24x7 サポートが必要であるとの前提のもと、これらのケースが 24 時間対応を受けられるように 24x7 サポートがデフォルトで設定されます。24x7 フラグは、リージョン間でケースを引き継ぐ際に非常に重要な役割を担います。

• 製品サポートのサービスレベルアグリメントに示されるように、Premium サブスクリプションをお持ちのお客様のケースが重大度 2 に相当する場合は、24x7 サポートを受ける権利を完全に保有しておりますが、サポートが必要だと判断された場合はお客様が明示的に電話連絡 (日本のサポート窓口: 0120-266-668) にて要求する必要があります。ただし、お客様が 24x7 サポート適用範囲であると申告されたケースが、実際には適用範囲外となる場合が少なくありません。

• チェックボックスが利用できるのでオンにはするけれど、Red Hat サポート チームが営業時間外に差し上げる連絡には応答されないお客様が増えると、24x7 サポートを必要とされるお客様が見落とされる可能性があります。このため、フラグ機能は提供されていませんが、代わりに 24x7 サポートを必要とされるお客様をエンジニアが判断できる機会を設けています。

• お客様のケースが 24x7 サポートの適用範囲であるとお客様が判断された場合は、重大度 2 のケースにその旨と 24x7 連絡先情報を追加し、Red Hat グローバルサポートサービスにご連絡ください。また、Red Hat サポートサービスにケース番号を電話でご連絡いただき、お客様の重大度 2 のケースに 24x7 フラグを有効にすることを依頼してください。

• 弊社のサポートプロセスはニーズに合わせて継続的に見直され、変更されます。Red Hat 社へのフィードバックは、カスタマーサービスまたは Red Hat 御社担当窓口までご連絡ください。