Red Hat サポートの重大度レベルの定義

オンラインでサポートケースを作成すると、技術データ、エラーメッセージ、システム情報を Red Hat サポート担当者と簡単に共有できます。オンラインでの作成後に電話でご連絡をいただけると、情報を把握する際に間違いが少なくなり、対応時間も短縮されます。

Red Hat では、重大度 1 および 2 のサポートケースをオンラインで作成した後、各地域のサポートセンターに電話連絡することを推奨しています。

Red Hat Global Support Services チームは、お問い合わせ内容を以下のように分類しています。

重大度 1 (緊急)

Red Hat 製品またはサービスに問題があり、ビジネスクリティカルな業務に深刻な中断を引き起こしている。これはビジネスに重大なリスクをもたらすため、直ちに対応が必要な問題です。

Red Hat 製品またはサービスの 機能の一部 に問題があり (サービスは引き続き利用可能だが、機能が低下している場合など)、継続的に業務に影響を及ぼしている。これは、早めの対応を必要とするビジネスクリティカルなシステムの問題です。

Red Hat 製品またはサービスに問題があり、現在は期待どおりに機能 しているが、(1) 最近障害が発生し、モニタリング中または根本原因の調査中である、または (2) ビジネスクリティカルなシステムの機能を利用できなくなる恐れがある。

Red Hat 製品またはサービスに関する緊急ではない問い合わせ。通常、ビジネスクリティカルな業務が中断されていない場合のお問い合わせです。

ケースの重大度は、ビジネスクリティカルな業務への影響に基づいて変更できます。

例: 問題は重大ではないが、懸念点が見られたために、重大度 3 としてケースを作成しました。このケースについて、問題が重大な障害に発展した場合に、Red Hat または問題を報告したユーザーにより、重大度を 1 に変更することができます。