カスタマーポータルでチームごとに 1 つのログインを共有するのではなく、個別のユーザーアカウントを作成する必要がある理由

概要

ケース管理のために最初にカスタマーポータルに共有ログインを作成するチームが多数存在します。この方法にはいくつかの問題があり、Red Hat はカスタマーポータルを効果的に使用するためにユーザーごとに固有のログインを使用することを強く推奨します。

注記:共有ログインを使用すると Red Hat 利用規約 のセクション 3 に違反します。

利点

1. カスタマーポータルの表示や設定は、個人の好みに合わせてカスタマイズできます。
   • ユーザーは独自のニュースレターを購読できます (Global Preference Center)。
   • エラータ通知はユーザーごとに有効化できます (エラータ通知)。
   • 次のイメージの右下隅に示すように、記事とコミュニティーのディスカッションをフォローして更新の通知を受け取ることができます。
     
2. 言語とロケールの設定はユーザーごとに定義されます (言語と場所)。
   • ロケール設定によってテクニカルサポート SLA に関連する「営業時間」が決まるため、チームメンバーごとにロケールを設定することが重要です。 チームメンバーが世界中に分散している場合、共有ログインのロケールが SLA に影響します。
3. サポートケースでのメールのやり取りは、登録されたメールアドレスが使用されます。 以下のシナリオについて考えてみましょう。
   • 共有グループログイン adminteam@customer.com を作成したとします。
   • お客様担当者の John は共有グループログインでログインし、サポートケースを作成します。
   • Red Hat サポートはサポートケースを更新して情報の提示を求めます。
   • 個別の CP ログインを持たないお客様担当者 Sam は、自分のメール sam@customer.com からサポートケースの更新にメールで返信します。
   • Sam のメールアドレスはお客様アカウントの連絡先として存在しないため、Sam のメールは拒否され、ケースの更新情報が失われます。
4. RHCE/RHCA 認定取得を目指す方向けに、個々の Red Hat 認定資格を追跡できます (認定資格リスト)、
5. システムへの変更はユーザー単位で追跡されます。これにより、各システムに対して直近でどのユーザーが変更を加えたかを確認でき、責任の所在を明確にすることが可能です。
6. 従業員ごとに固有のログインを割り当てることで、アクセスのセキュリティーを確保できます。あるユーザーが退職する場合には、共有パスワードを変更して残りの従業員全員に再配布するのではなく、そのユーザーのアカウントのみを非アクティブ化すれば済みます。
7. 固有のログインを使用することえ、エンジニアが電話で直接連絡を取る場合など、各ユーザーの連絡先情報を Red Hat サポートで利用できます。
8. Red Hat はお客様からのフィードバックを真摯に受け止めております。その一環として、Red Hat との接点における「お客様の声 (Voice of the Customer)」を伺うためのアンケートを、定期的にお客様個人へ送付しております。 できるだけ幅広い意見を得るために個別のフィードバックを求めており、これらのアンケートは通常、グループのメールリストには送信されません。

よくある質問 (FAQ)

質問:しかし、ケースが更新されたときにチーム全員に通知が届くように、チームのメールメーリングリストで共有ログインを使用しています。共有ログインなしでこの機能をどのように実現するのでしょうか?
回答:Red Hat には、すべてのケースの更新に関する通知を受信するために、個々のログインにフラグを設定できます。この機能を有効にするには、customerservice@redhat.com または Red Hat の担当者にお問い合わせください。