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カスタマーポータルで、チームに 1 つの共有ログインを設定する代わりに、各ユーザーに個別のアカウントを作成する必要があるのはなぜですか?

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はじめに

カスタマーポータルでケースを管理するのに、最初に共有ログインを作成する場合が多くありますが、共有ログインを使用するにあたって問題点がいくつかあるため、カスタマーポータルを効果的に使用するために、各ユーザーに個別のログインアカウントを作成することを Red Hat は推奨します。

注意: 共有ログオンを使用することは、Red Hat 利用規約の第 11 項に違反します。

利点

  1. カスタマーポータルの機能は、自由にカスタマイズできます。
    • ユーザーは、ニュースレターを自由にサブスクライブできます (ニュースレターの設定)。
    • エラータの通知の設定は、ユーザーごとに行います (エラータ通知)。
    • 下記画像の右下にあるボタンをクリックすると、記事やコミュニティディスカッションをフォローして、アップデートの通知を受け取ることができます。
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  2. 言語と場所の設定はユーザー単位で定義されます (言語と場所)。
    • ここで設定した場所は、テクニカルサポートの SLA に影響する「営業時間」を定めるため、各自設定する必要があります。チームのメンバーが世界中に分散している場合は、共有ログインの場所が SLA に影響します。
  3. サポートケースにおけるメール交換は、登録したメールアドレスに依存します。以下のシナリオについて考えてみて下さい。
    • 共有グループログイン adminteam@customer.com を作成します。
    • 連絡先の 1 人である John が、共有グループログインでログインし、サポートケースを作成します。
    • Red Hat サポートが、サポートケースで要求されている情報をアップデートします。
    • 連絡先の 1 人である Sam には個別のカスタマーポータルログインがありません。メールボックス sam@customer.com から、サポートケースアップデートに返信メールを送信します。
    • Sam のメールはアカウントの連絡先としては存在しないため拒否され、ケースが更新されません。
  4. Red Hat の認定ページでは、各ユーザーが取得した RHCE/RHCA 認定を確認できます (Certification List)。
  5. システムに追加した変更はユーザーレベルで追うことができます。これにより、各システムで最近変更したユーザーを表示し、責任を持たせることができます。
  6. ユーザーごとに一意のログインを作成することで、アクセスのセキュリティが保護されます。たとえば、ある従業員が退社したらそのアカウントを使用できなくなるようにすれば、パスワードを変更して他のすべての従業員にそのパスワードを連絡する必要はなくなります。
  7. 一意のログインを使用することで、Red Hat サポートエンジニアが電話で各ユーザーの連絡先に直接連絡できます。
  8. Red Hat は、お客様のフィードバックを極めて真剣に受け止めており、Red Hat 契約をお持ちのお客様に、カスタマーエクスペリエンスに関するアンケートを定期的にお送りしております。情報を最大限提供できるようにするために各自のフィードバックを集めることが目的であるため、このアンケートは、通常、グループのメールリストには送られません。

FAQ

質問: ケースが更新されたときに全員が通知を受け取れるように、チームで共有ログインを使用します。共有ログインを使用せずに全員が通知を受け取れるようにするにはどうすればいいですか?

回答: Red Hat には、ケースが更新されるたびに通知を受け取るために、各ログインにフラグを設定する機能があります。この機能を有効にするには、customerservice@redhat.com または Red Hat 担当者にご連絡ください。