Red Hat はスタンダードの営業時間をどのように定義していますか?

Red Hat はスタンダードの営業時間をどのように定義していますか?
Red Hat は、スタンダードの営業時間に一般的に使用されている定義を適用しており、北米地域の場合は 9:00 AM から 6:00 PM (09:00~18:00)、その他の地域では 9:00 AM から 5:00 PM (09:00~17:00) に設定しております。 スタンダードの営業時間には週末または各地域の祝日は含まれません。

スタンダードの営業時間は、お客様の Red Hat カスタマーポータル (RHN ID と呼ばれる場合もある) で設定した地域に従って計算されます。 たとえば、お客様の所在地がニューヨークで、カスタマーポータルのアカウントに正しい住所を設定している場合、スタンダードの営業時間は 9am~6pm (時期によって EST または EDT) になります。

実際にはどのような仕組みになりますか?

お客様の所在地が北米で重大なシステム障害が発生し、Red Hat の現地サポートオフィスに 5:45pm (17:45) に連絡すると重大度は 1 に設定され、初期応答の SLA は 1 営業時間となります。 現地の営業時間は 6:00pm (18:00) で終了するため、応答を受けるのが次の営業日になる場合もあります。 このイベントが現地時間の祝日に発生した場合は、通常の営業時間が発生するまでケース対応は行われません。