Como abrir e gerenciar chamados de suporte no Red Hat Customer Portal?

Atualizado -

Issue

  • Como abrir e gerenciar chamados de suporte no Red Hat Customer Portal?

Environment

  • Red Hat Customer Portal

Resolution

Um vídeo demonstrativo sobre gerenciamento de chamados (em inglês) está disponível em https://access.redhat.com/knowledge/videos/getting-started-red-hat-support-cases

Criar chamado
Grupo de chamados
Visualizar chamados
Anexar arquivos
Discustir chamado

Criar chamado

  • Quando for solicitado, efetue o login com sua conta da Red Hat (para ajuda sobre sua conta Red Hat, veja: The importance of the Red Hat (RHN) login)
  • Selecione o produto para o qual está abrindo o chamado. Após alguns segundos, a lista de versões será populada. Selecione a versão apropriada na lista:

  • Escolha uma frase descritiva para o campo Summary de forma a indentificar a dúvida ou o problema principal que está tentando resolver.
  • Use o campo Detailed Description para descrever o problema o máximo possível, de forma a ajudar os engenheiros de suporte da Red Hat a resolver o seu problema o mais rápido possível.
  • Escolha um nível de severidade apropriado para o seu chamado (para mais detalhes sobre os níveis de severidade, veja: https://access.redhat.com/support/policy/GSS_severity.html)
  • Escolha um Case Group para o seu chamado (opcional).
  • Clique em Create Case no canto inferior esquerdo da página.

  • Seu chamado está criado e então mostrado na visualização de chamados
Grupo de chamados

A opção Case Groups permite organizar e gerenciar chamados em grupos. Para criar um novo grupo, clique em Manage Case Groups no menu lateral e então digite o nome para o grupo que está criando no campo Case group name e clique em Create Group

Visualizar chamado

Na opção Case View você pode visualizar informações sobre o seu chamado, ler e adicionar comentários, editar as informações e anexar arquivos.

Anexando arquivos

Para anexar um arquivo ao chamado, clique em Browse na seção Attachments do Case View e escolha o arquivo que deseja enviar.

Digite uma descrição para o arquivo e clique em Upload para anexá-lo ao chamado.

Discutir chamado

Você pode ver e adicionar comentários no seu chamado na seção Case Discussion. Para adicionar um comentário, digite-o no campo de texto e clique em Add Comment.

Você também pode solicitar um escalonamento gerencial para o seu chamado marcando a opção Request Management Escalation.