¿De qué manera Red Hat Global Support Services trata software y drivers de terceros y/o hardware/hipervisores o sistemas operativos guest no certificados?

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Importante
Red Hat soporta productos Red Hat siempre que estén implementados en hardware, hipervisores y proveedores certificados. Si se utilizan productios de Red Hat en hardware, hipervisores o proveedores no certificados, los mismos no estarán soportados. Si se utiliza software de Red Hat en una configuración que no está soportada, los entornos de nuestros clientes se enfrentan a un riesgo significativo, por lo que se deberá evitar.

En este documento se describe de qué manera Red Hat, a su propia discreción, puede optar por dar soporte a un cliente que no ha implementado un producto siguiendo los lineamientos probados, soportados y certificados. Este documento de ninguna manera promueve el uso de productos de Red Hat fuera de la matriz de soporte y otras políticas publicadas.

Para obtener información adicional sobre la fuerza, valor y protección que brindan los programas de certificación de Red Hat, lea el siguiente documento Red Hat Ecosystem and Certification Programs.

Existen dos escenarios importantes para comprender cuándo se está utilizando software de Red Hat junto con sftware de terceros, módulos de kernel binarios y/o hardware/hipervisores o sistemas operativos guest no certificados.

Escenario 1: cuando el software de terceros o el hardware/hipervisor o sistema operativo guest no certificados NO son el potencial sospechoso de la causa del problema.

Si NO se sospecha que el software de terceros sea la causa del problema, se brindará soporte de acuerdo a su suscripción, como siempre. Por ejemplo:

  • Un driver de red Broadcom con problemas de sendmail o httpd, pero no hay problemas con otras aplicaciones que utilizan la misma interfaz.
  • Hipervisor no certificado en uso y tiene problemas con el registro de un sistema en la Red Hat Network (RHN).
  • EMC PowerPath en ejecución y se presentan problemas que no están relacionado con el storage o la comunicación del storage.
  • Hardware no certificado en uso y no hay razón suficiente para sospechar que hay un problema de hardware.
  • Sistema operativo guest no certificado corriendo en un hipervisor certificado cuando el hipervisor certificado no se pueda conectar a una red externa.

Escenario 2: Cuando el software de terceros y/o hardware/hipervisores o sistemas operativos guest no certificados son el potencial sospechoso.

  • El software recientemente agregado o reemplazado/sustituido PUEDE ser eliminado para fines de troubleshooting:

    *Si el software o hardware/hipervisor o sistema operativo guest en cuestión es eliminado y reemplazado por software de terceros, Red Hat se reserva el derecho de pedirle que intente recrear el problema con software de Red Hat o soportado por Red Hat para asistirlo con un problema determinado. Por ejemplo:

    * Software creado, firmado y publicado por un tercero que reemplaza los creados, firmados y publicados por Red Hat, en el caso en que ambos puedan ser intercambiados fácilmente para su aislamiento/troubleshooting.
    
    * Reproducir en bare metal o hipervisor certificado para ayudar a descartar problemas potenciales ocasionados por un hipervisor no certificado.
    * Reproducir en un sistema operativo guest certificado para ayudar a descartar problemas potenciales ocasionados por un sistema operativo guest no certificado. 
    
  • Software recientemente agregado o reemplazado/sustituido que NO PUEDE ser eliminado para fines de troubleshooting:

    • Si se sospecha que el software de terceros es la causa del problema y el mismo es comerciado por nuestros partners de hardware/software [1], Red Hat trabajar{a con usted para resolver o al menos aislar el problema. Por ejemplo:

      • Hipervisores certificados corriendo Red Hat Enterprise Linux como guest[2]

      • Un servidor que no aparece aun en hardware.redhat.com como certificado.

      • Red Hat Enterprise Linux corriendo una solución de software.

      • JBoss Enterprise Application Platform corriendo una aplicación que aun no está certificada para correr en esa versión.

      • Módulo de kernel IBM Infosphere Guardium instalado en el sistema (u otra aplicación instalada como loadable kernel module) y el problema no puede ser reproducido sin ese módulo de kernel.

    • Si se sospecha que un software de terceros es la causa del problema y NO es comerciado por uno de nuestros partners de hardware/software[1], Red Hat hará un esfuerzo comercial razonable y utilizará TSANet para colaborar con los proveedores en problemas de clientes compartidos. Si un proveedor no es miembro de TSANet, de ser necesario, lo referiremos al proveedor de software o hardware/hipervisores o sistemas operativos guest de terceros. Por ejemplo:

      • Aplicaciones de software clave de terceros corriendo en Linux

      • Hipervisores no certificados corriendo Red Hat Enterprise Linux como guest[2].

      • File systems o soluciones de cluster y multipath de terceros.

      • Software de terceros que no siguen los estándares generalmente aceptados de la industria.

[1] Por ejemplo: https://hardware.redhat.com/ o http://redhat.force.com/finder/
[2] https://www.redhat.com/resourcelibrary/articles/articles-virtualization-support

Gráfico de los escenarios de soporte (cuadro de flujo)

Representación visual de las políticas de soporte de Red Hat a terceros

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