第 18 章 联系全球支持服务

如果您有一个自助支持订阅，当红帽文档网站和客户门户网站无法提供您的问题的答案时，您可以联系 全球支持服务 (GSS)。

18.1. 收集所需信息

在联系 GSS 之前，应收集几项信息。

背景信息

在调用 GSS 前，请确保手动有以下背景信息：

  • 运行产品的硬件类型、制作和型号
  • 软件版本
  • 最新升级
  • 对系统进行的任何最近更改
  • 问题说明和症状
  • 有关此问题的任何信息或重要信息
注意

如果您忘记了 Red Hat 登录信息，可以在 https://access.redhat.com/site/help/LoginAssistance.html 中恢复。

诊断

另外，还需要 Red Hat Enterprise Linux 的诊断报告。此报告也称为 sosreport，用于创建报告的程序由 sos 软件包提供。要在您的系统中安装 sos 软件包及其所有依赖项： 

# yum install sos

生成报告： 

# sosreport

如需更多信息，请访问知识库文章 https://access.redhat.com/kb/docs/DOC-3593。

帐户和联系信息

为了帮助您，GSS 需要您的帐户信息来定制其支持，以及联系信息以返回给您。当您联系 GSS 可确保您：

  • 红帽客户号或红帽网络(RHN)登录名称
  • 公司名称
  • 联系名称
  • 首选联系方式（电话或电子邮件）以及联系信息（电话号码或电子邮件地址）

问题严重性

确定问题的严重性对于允许 GSS 团队确定其工作的优先级非常重要。有四个级别的严重性。

严重级别 1（紧急）
严重影响您用于生产目的的问题。它将停止您的业务操作，并且没有其他可绕过问题的解决方法。
严重级别 2（高）
软件可以正常运行的问题，但生产严重程度被降低。这会导致对业务运营造成大量影响，且不存在临时解决方案。
严重级别 3（中）
涉及软件部分非关键损失的问题。对您的业务有中等影响，业务通过使用临时解决方案来继续发挥作用。
严重级别 4（低）
一般使用问题，报告文档错误或将来产品改进的建议。

有关确定问题的严重性级别的更多信息，请参阅 https://access.redhat.com/support/policy/severity。

确定了问题严重性后，请通过客户门户网站中的" 连接 "选项或在 https://access.redhat.com/support/contact/technicalSupport.html 中提交服务请求。请注意，您需要您的红帽登录信息来提交服务请求。

如果严重程度为 1 或 2，则通过电话来跟踪您的服务请求。联系信息和营业时间可以通过 https://access.redhat.com/support/contact/technicalSupport.html 获得。

如果您有高级订阅，则 1 到 2 个情况会提供数小时支持。

高级订阅和标准订阅的周转率均可在 https://access.redhat.com/support/offerings/production/sla.html 找到。