第18章 グローバルサポートサービスへの連絡

Self-Support サブスクリプションをお持ちでない限り、Red Hat ドキュメント Web サイトとカスタマーポータルの両方がご質問への回答がない場合は、グローバルサポートサービス (GSS) にご連絡ください。

18.1. 必要な情報の収集

GSS と通信する前に、いくつかの情報を取得する必要があります。

背景情報

GSS を呼び出す前に、以下の背景情報があることを確認してください。

  • 製品が実行するハードウェアの種類、製造元、およびモデル
  • ソフトウェアバージョン
  • 最新のアップグレード
  • システムへの最近の変更
  • 問題および症状の説明
  • 問題に関するメッセージまたは重要な情報
注記

Red Hat のログイン情報を忘れていた場合は、https://access.redhat.com/site/help/LoginAssistance.html で復元できます。

診断

Red Hat Enterprise Linux の診断レポートも必要です。このレポートは sosreport とも呼ばれ、レポートを作成するプログラムは sos パッケージで提供されます。sos パッケージとそのすべての依存関係をシステムにインストールするには、以下を実行します。

# yum install sos

レポートを生成するには、次のコマンドを実行します。

# sosreport

詳細は、ナレッジベースの記事 https://access.redhat.com/kb/docs/DOC-3593 を参照してください。

アカウントおよび連絡先情報

お客様にヘルプを提供するため、GSS は、サポートのニーズに応じた調整を行い、連絡を行うためにアカウント情報が必要です。GSS にアクセスする際には、以下の点を確認してください。

  • Red Hat のカスタマー番号または Red Hat Network (RHN) のログイン名
  • 会社名
  • 連絡先
  • 希望する連絡先方法 (電話またはメール) および連絡先情報 (電話番号またはメールアドレス)

問題の重大度

GSS チームが作業の優先順位を決定できるようにするには、問題の重大度を判断することが重要です。重大度は 4 つあります。

重大度 1 (緊急)
実稼働環境でのソフトウェアの使用に深刻な影響を与える問題。ビジネス運営が停止され、手順の回避策はありません。
重大度 2 (高)
ソフトウェアが機能しているが、実稼働環境が著しく減少している問題。ビジネス操作に大きく影響し、回避策は発生しません。
重大度 3 (中)
ソフトウェアの使用に関して、部分的に、非クリティカルで失われる問題。ビジネスには、小〜中程度の影響があります。また、対応策を用いてビジネスを継続できます。
重大度 4 (低)
一般的な使用に関する質問、ドキュメントエラーの報告、または将来の製品改善に関する推奨事項。

問題の重大度を判断する方法は、https://access.redhat.com/support/policy/severity を参照してください。

問題の重大度が判断されたら、カスタマーポータルからサービスリクエストを Connect オプションまたは https://access.redhat.com/support/contact/technicalSupport.html から提出します。サービスリクエストを送信するには、Red Hat ログインの詳細が必要なことに注意してください。

重大度がレベル 1 または 2 の場合は、呼び出し先のサービスリクエストに従います。連絡先情報と営業時間は https://access.redhat.com/support/contact/technicalSupport.html を参照してください。

プレミアムサブスクリプションをお持ちの場合は、重大度 1 と 2 ケースで、営業時間後にサポートが利用可能になります。

プレミアムサブスクリプションと標準サブスクリプションの両方については、https://access.redhat.com/support/offerings/production/sla を参照してください。