Red Hat Access: Red Hat Support Tool

Aktualisiert -

Vorteile

Red Hat Global Support Services freut sich, Ihnen über die Einführung von Red Hat Access in Red Hat Enterprise Linux berichten zu können. Red Hat Access wird anhand des Red Hat Support Tools umgesetzt, dies bietet den Kunden eine Bandbreite von Aktions-Möglichkeiten direkt über das Linux-Terminal: Auf Basis von exklusiven Red Hat Wissensressourcen und Funktionen können in der Kommandozeile Hilfestellungen gesucht, Antworten gefunden und Diagnoseschritte ausgeführt werden.

Die Installation dieses Tools ermöglicht es Kunden, die folgenden Services von Red Hat Access direkt über das Terminal von Red Hat Enterprise Linux in Anspruch zu nehmen:

  • Das Erstellen, Verwalten und Aktualisieren von Red Hat Support-Tickets sowie das Anhängen von Dateien (wie z.B. sosreport)
  • Schneller und praktischer Zugriff auf exklusive Red Hat Wissensressourcen und Lösungen
  • Die Suche nach Fehler-Codes, Meldungen, etc., und Einsicht in dazugehörige Artikel aus dem Red Hat Kunden-Portal
  • Die Ausführung von Diagnoseschritten für die Analyse von Log-Dateien
  • Das einfache Entnehmen von Backtrace aus Kernel-Core-Dateien

Inhaltsverzeichnis

Installation

Das Red Hat Support Tool für Red Hat Enterprise Linux wird mit der Ausführung des folgenden Befehls installiert.

yum install redhat-support-tool

Verwendung

Das Red Hat Support Tool, redhat-support-tool, ist sowohl eine Shell- als auch ein Single-Execution-Programm. Das Red Hat Support Tool benötigt keine graphische Benutzeroberfläche, da es komplett text-basiert ist. Es kann per SSH oder über andere Terminals ausgeführt werden.

Standardmäßig öffnet das Programm im Shell-Modus, in dem die Befehle (z.B. opencase, btextract, search, etc.) ausgeführt werden können. Alle Befehle, die im Shell-Modus möglich sind, sind auch im Single-Execution-Modus möglich (z.B. redhat-support-tool btextract /path/to/vmcore).

Im Shell-Modus gibt es einige praktische Funktionen, wie zum Beispiel die "Tab"-Vervollständigung von Befehlen oder die Verwendung von "!", um Programme in der Eltern-Shell aufzurufen.

Red Hat Support Tool im Shell-Modus

Red Hat Support Tool Interactive Mode

Red Hat Support Tool im nicht interaktiven Modus

Red Hat Support Tool Non-Interactive Mode

Videos

Nachfolgend eine Liste mit Videoclips, die sowohl die Verwendung als auch die Funktionen des Red Hat Support Tools erklären.

  • Red Hat Support Tool First Use Erstverwendung: Installation, Suche in der Wissensdatenbank, Öffnen von Artikeln.

  • Red Hat Support Tool Configuration Options Konfigurationsoptionen: inklusive Proxy-Konfiguration und interaktiver vs. nicht interaktiver Modus.

  • Red Hat Support Tool - Diagnose Services Diagnose-Service: erweiterte Diagnose-Service über Befehle wie diagnose, analyze und btextract.

  • Red Hat Support Tool - Support Engagement Kontaktaufnahme mit dem Support: Kontaktaufnahme mit dem Red Hat Technical Support über die Befehlszeile, inklusive Anleitung zum Anhängen von Dateien (z.B. sosreport) an ein Ticket, zum Öffnen von Tickets und zum Überprüfen des aktuellen Status des Tickets.

Konfiguration

Das Red Hat Support Tool konfiguriert sich bei der Erstausführung selbst.
Mindestvoraussetzung für die Installation des Red Hat Support Tools ist ein Red Hat Login, damit es sich sicher (via HTTPS) mit Services von Red Hat Access verbinden kann. Anwender können Ihre Anmeldedaten entweder in einer Konfigurationsdatei speichern ($HOME/.redhat-support-tool/redhat-support-tool.conf) oder die Daten bei jeder Anmeldung neu eingeben.

Alle möglichen Konfigurationsoptionen des Red Hat Support Tools können durch Eingabe des Befehls config --help angezeigt werden. Diese Konfigurationsoptionen können durch das Eingeben von config <name_der_option> <options_wert> definiert werden. Einen Screenshot mit einem Beispiel gibt es unter diesem Link.

Besonders wichtig: Das Red Hat Support Tool hat vollen Proxy-Support für Systeme, die sich nur über Proxy-Server mit dem Internet verbinden können. Das Tool kann, falls nötig, auch so konfiguriert werden, dass es einen mit Passwort geschützten Proxy-Server verwendet.

Die Konfigurationsoptionen können vom Root-User auch global gesetzt werden, so dass sie für alle User eines System verfügbar sind. Ein einfacher Use-Case, in dem eine systemweite Konfiguration Sinn ergibt, ist die Proxy-Konfiguration. In diesem Fall startet der Root-User das Red Hat Support Tool und gibt config --global proxy_url http://proxy.example.com ein. Diese Information über Proxy wird von dem Tool unter /etc/redhat-support-tool.conf gespeichert. Normale User müssen diese Information dann nicht mehr angeben. Hier ein Beispiel-Screenshot.

Automatische Konfiguration bei Erstverwendung

Automatic Configuration at First Launch

Alle verfügbaren Konfigurationsoptionen

A Listing of All Available Configuration Options

Beispiel für das globale Einstellen des Proxy-Servers

Example: Globally Set a Site's Proxy Server

Firewall-Konfiguration

Sollte Ihr System hinter einer Firewall sein, sollten Sie folgenden Zugriff erlauben:

HTTP method
Host: api.access.redhat.com
Protocols: HTTP, HTTPS,
Ports: 80, 443
HTTP Methods: GET, POST, PUT, DELETE

FTP Method
Host: dropbox.redhat.com
Protocols: FTP, SecureFTP (FTP over SSL)
Ports 21

Hilfe

Das Red Hat Support Tool kann für jeden Befehl eine Hilfestellung anzeigen. Der Befehl help, ohne Optionen ausgeführt, listet alle verfügbaren Befehle und eine jeweilige Kurzbeschreibung auf. Zusätzliche Hilfe zu jedem einzelnen Befehl ist erhältlich, indem help <befehl> eingegeben wird, wie zum Beispiel hier

Hilfe - alle Befehle

All Command Help

Hilfe - für einen spezifischen Befehl

Help on an Specific Command

Red Hat Access: Wissen

Das Red Hat Support Tool macht es Kunden möglich, Wissen aus dem Red Hat Kundenportal über das Terminal zu suchen und anzeigen zu lassen, in einer Ansichtsweise ähnlich zu man-Pages. Der folgende Screenshot zeigt, wie der Wissens-Artikel 66281 aus dem Red Hat Kundenportal bei Ansicht über das Red Hat Support Tool aussieht.

View Solution

Suche nach Wissen

Mit Hilfe des Befehls search kann eine Schlagwortsuche in der Wissensdatenbank ausgeführt werden. User können Fehler-Codes, Zeilen aus einem Log-File oder jegliche andere Schlagwörter eingeben, um eine relevante Abfrage zu erzeugen. Das Tool durchsucht daraufhin die Red Hat Wissensdatenbank und präsentiert die Ergebnisse nach Relevanz geordnet in einer Liste. Es ist möglich, durch weitere Ergebnisse zu blättern, wenn die Ergebnisliste zu lang ist, um komplett in einem Terminal-Fenster angezeigt zu werden, siehe das nachfolgende Beispiel.

Auf diesem Screenshot wird eine Schlagwortsuche gezeigt, die Auswahl von einem Wissens-Artikel und das nachfolgende Menü, über welches die spezifischen Abschnitte oder das Dokument im Gesamten angezeigt werden können.

Keyword Search

View Knowledge

Das Red Hat Support Tool unterstützt ein breites Angebot von Möglichkeiten, das Wissen einzusehen. Es ist möglich, mit dem Befehl kb direkt auf das Wissen zuzugreifen, wenn die Artikel-Nummer bekannt ist. Das folgende Beispiel zeigt, wie Wissen nicht interaktiv angezeigt werden kann. Diese Methode ermöglicht die Verwendung von Pipe, sodass der Output von anderen Programmen wie grep oder more für erweiterte Use-Cases angezeigt werden kann.

KB Command Non-interactive

Red Hat Access: Support

Das Red Hat Support Tool erlaubt Kunden leichtes Einsehen und Aktualisieren von Support-Tickets, sowie das Hinzufügen von Dateien. Die folgenden Screenshots zeigen, wie die Support-Tickets über das Tool verwaltet werden können.

Dieser Screenshot zeigt die Verwendung des Befehls listcases mit dem zusätzlichen Filter closed, um alle bereits geschlossenen Support-Tickets anzeigen zu lassen. Es gibt weitere Filteroptionen (z.B., nach Case-Gruppe oder nach Schlagwort), die Hilfsseite für diese Optionen kann durch den Befehl listcases --help geöffnet werden.

Auflisten aller Support-Tickets eines Accounts

List all Support Cases in an Account

Aus dieser Liste können Sie das Ticket auswählen, welches Sie einsehen oder bearbeiten möchten. Der folgende Screenshot zeigt ein nachfolgendes Menü, mit dem das Updaten des Status eines Support-Tickets, das Hinzufügen von Kommentaren oder Anzeigen des Dialogs sowie vieles mehr möglich ist.

Support-Ticket Menü-Aktionen

Support Case Menu Actions

Das Red Hat Support Tool ermöglicht ein leichtes Anhängen von Dateien an ein Support-Ticket. Es ist möglich, eine Datei über das Case-Menü (wie nachfolgend gezeigt) oder über den Befehl addattachment anzuhängen.

Hinzufügen einer Datei an ein Support-Ticket

Attach a File to a Support Case

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, ein Support-Ticket zu verwalten, auch nicht interaktive Möglichkeiten. Das folgende Beispiel zeigt, wie ein Support-Ticket auf nicht interaktive Weise geschlossen werden kann.

Schließen eines Support-Tickets

Close a Support Case

Öffnen eines Support-Tickets und Anhängen eines sosreports

Das Öffnen von Support-Tickets über das Red Hat Support Tool ist ein empfohlener Weg, mit dem Red Hat Technical Support Kontakt aufzunehmen. Wenn ein Support-Ticket über dieses Tool eröffnet wird, wird das Tool die Option anzeigen, einen sosreport zu erfassen oder eine andere relevante Dateien anzuhängen. Das Tool macht den Prozess des Datei-Anhängens an Tickets leichter, weil die Arbeit des Erfassens und des Anhängens automatisiert abläuft.

Das folgenden Beispiel zeigt, wie das Red Hat Support Tool verwendet werden kann, um ein Support-Ticket zu erstellen und automatisch einen sosreport anhängen zu lassen. Hierbei wurden Produkt und Produktversion als Argumente schon bei Eingabe des Befehls opencase angegeben. Diese Argumente wurden in dem Beispiel aus Platzgründen gesetzt und sind keine Voraussetzung für das Öffnen eines Tickets über die Kommandozeile. Wenn sie nicht angegeben sind, wird das Tool Ihnen eine Auswahlliste der Produkte und Versionen anzeigen.

Open a support case and attach a SoS report

Der folgende Screenshot zeigt in der Support-Ticket-Anzeige des Red Hat Kundenportals, dass ein sosreport erfolgreich dem neu erstellten Support-Ticket angehängt wurde .
Attachment in customer portal

Red Hat Access: Diagnose

Das Red Hat Support Tool verfügt über Befehle, die bei der Suche nach der Fehlerursache helfen. Die Befehle lauten btextract, diagnose, und analyze.

Vereinfachte Backtrace-Extrahierung aus Kernel-Core-Datei

Kernel-Backtraces liefern praktische Informationen für die Ursachensuche bei einem Kernel-Crash. Wenn das System korrekt konfiguriert ist, um eine Kernel-Core-Datei zu erfassen, kann das Red Hat Support Tool verwendet werden, um diese Backtrace leicht zu extrahieren und entweder sofort eine Diagnose durchzuführen oder ein Support-Ticket zu öffnen, sodass die Ingenieure des Red Hat Technical Support diese Daten analysieren können. Es ist meist schneller, ein Ticket mit der Backtrace zu eröffnen als einem Ticket eine Kernel-Core-Datei anzuhängen, da diese meist sehr groß sind.

Um die Analyse einer Kernel-Core-Datei durchzuführen, werden die dazugehörigen Debug-Symbole für das jeweilige Kernel-Build benötigt. Das Red Hat Support Tool untersucht automatisch die bereitgestellte Kernel-Core-Datei und lädt die entsprechenden Debug-Symbole aus dem Red Hat Kundenportal herunter. Dann zeigt das Tool dem Benutzer eine Liste allgemeiner crash-Befehle an, die Option, einen benutzerkonfigurierten Befehl einzugeben, die Option, den Output zu diagnostizieren und die Option, mit diesem Backtrace als Anhang ein Support-Ticket zu eröffnen. Der folgende Screenshot zeigt, wie die Analyse einer Kernel-Core-Datei ausgeführt werden kann.

Kernel Core File Analysis

Um sofort eine Analyse der Kernel-Core-Datei durchzuführen, wählen Sie bitte aus dem Menü Diagnose aus.

Diagnose a backtrace

Kernel-Debug-Symbole werden standardmäßig in /var/lib/redhat-support-tool/debugkernels entpackt. Das Tool bietet zwei zusätzliche Befehle für die Verwaltung der Debug-Symbole in /var an, diese sind rmkerneldebug und listkerneldebugs. Diese Befehle werden nachfolgend gezeigt.

List and Remove Kernel Debug Symbols

Diagnose einer Datei, eines Fehler-Codes oder eines Strings

Zusätzlich zur normalen schlagwortbasierten Suche (mit dem Befehl search), ermöglicht das Red Hat Support Tool den Benutzern auch, die Diagnose-Service von Red Hat Access einzusetzen. Die Diagnose-Service von Red Hat Access gehen weit über die traditionelle schlagwortbasierte Suche hinaus, sie führen zusätzliche Analyseschritte durch um auf Basis des Inputs das relevanteste Wissen anzuzeigen.

Der Befehl diagnose im Red Hat Support Tool ist der Gateway zu den Diagnose-Services von Red Hat Access. Hier wird sowohl Input in Datei-Form als auch Text-Input über die Kommandozeile akzeptiert. Das folgende Beispiel zeigt die Verwendung des Befehls diagnose in /var/log/messages.

Diagnose VarLogMessages

Analyse einer Tomcat-, JBoss- oder Python-Logdatei

Das Red Hat Support Tool verfügt über spezielle Filter für die Analyse von Logdateien von Programmen, die sowohl in Java als auch in Python geschrieben wurden. Der Befehl analyze wird den Pfad zum Logfile als Input verwenden und dann innerhalb des Files nach interessanten Problemsymptomen suchen. Das Tool wird daraufhin eine Auswahlliste anzeigen und der User kann dann individuell ansehen und inspizieren. Dies kann mehr relevante Ergebnisse der Diagnose-Service von Red Hat Access liefern als das das Senden von kompletten Logfiles.

Der nachfolgende Screenshot stellt die Verwendung des Befehls analyze anhand eines JBoss-Server-Logfiles dar. Das Red Hat Support Tool analysiert das Logfile und präsentiert nachfolgend interessante Problemsymptome in einer Liste für den User.

Analyze Command

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